當數字化轉型從順應潮流的口號轉變為企業決勝未來的關鍵，具有金融央企、行業頭雁等多重屬性的中國人壽保險股份有限公司（以下簡稱“中國人壽”，股票代碼：601628.SH，2628.HK）也在多線出擊，鑄造獨具國壽特色的數字護城河，以數據要素為“金融為民”的篇章增添生動注腳。
在執筆寫好“數字金融”大文章的過程中，中國人壽以開放視野積極探索，通過借鑒跨行業經驗創新業務模式，成功構建起以客戶為中心、線上線下一體的EAC模式，在實現價值創造追求的同時，繼續向著建設“數字國壽”的目標前行。
科技重塑價值：重構業務模式 升級服務體驗
作為國內壽險行業的領軍企業，中國人壽緊抓數字化發展趨勢，將科技作為第一生產力助推公司轉型變革，夯實數據底座、打造數字平臺，形成“大后臺+小前端”的科技布局，將自身的數據資源優勢轉化為用戶觸手可及的服務體驗。
圍繞信息化“處理、傳遞、交付”本原特征，中國人壽繪寫“數字國壽”概念圖——在信息處理層面布局“大后臺”，建設國壽混合云，將傳統相互獨立的IT設備連接成安全可靠、分鐘級動態伸縮的企業級IT資源池；在信息傳遞層面布局“扁平化網絡”，支持全網萬物互聯，形成高效暢通的信息高速路；在信息交付層面布局“小前端”，以輕型數字化平臺提供一體多元的線上便捷服務站。
通過三者的有機結合，實現海量數據資產與信息資源在業務鏈條中的有效流動，中國人壽構建起以客戶為中心、線上線下一體的EAC模式，并以數字化平臺為載體集中呈現。
如今，中國人壽已經建立起包含壽險APP、企業微信、小程序的多維度線上平臺，打破時空邊界，讓服務精準觸達用戶。目前壽險APP注冊用戶數超1.6億，月均活躍用戶超1100萬人。
同時，中國人壽通過數字驅動的高效響應，大幅降低用戶等待時間與客服成本，提升服務質量與品牌形象，實現用戶滿意與業務增長的雙贏。其通過集成國產大模型能力，創新應用“智慧伙伴”座席智能助手，“讓數據跑代替人工找”，電話和在線座席知識檢索的服務效率和交互應答精準性顯著提升；對于需要臨柜辦理的業務，創新打造“空中客服”O2O服務新模式，為具有臨柜業務需求的客戶構建快速通道，2024年累計服務客戶180萬人次。
依托數字化平臺，中國人壽為用戶提供秒級響應、精準解答、高效便捷體驗和個性化服務觸達，將更普惠、更高效的專業金融服務帶到每個人身邊。這不但滿足了用戶的即時需求，而且能夠更深層次地連接情感、沉淀信任，實現用戶關系的數字化升級與長效維系，生動詮釋“金融為民”的核心理念。
理賠一站直達：精準觸達場景 實現效能革命
做好包括“數字金融”在內的“五篇大文章”，是金融機構深刻把握金融工作的政治性、人民性，守護群眾權益，傳遞金融溫度的關鍵手段。而理賠服務事關人民群眾的切身利益，是廣大用戶關心的焦點，是保險行業的“試金石”，更是保險“人民性”的關鍵體現。
民之所需，我之所向。中國人壽作為壽險行業的頭雁多措并舉，發揮主業優勢與數字動能雙重功效，在理賠過程中跑出國壽“加速度”。
一方面，積極運用AI大模型等先進技術，分模式、分場景精細化打造智能理賠體系，如重疾險理賠反欺詐模型、健康險反欺詐模型、理賠預付費模型等，提升理賠效能。2024年全年，中國人壽智能化審核賠案超1700萬件，智能化率超70%。
另一方面，積極探索醫保商保數據融合，打通醫保商保間的“數據孤島”，實現醫保商保同步結算。在全國范圍內首創醫保商保門診急診直賠服務，為客戶帶來無需申請理賠、院端收費即秒級結案的革命性體驗，整體賠付時效大幅縮短，做到理賠“有速度、有溫度”。
醫療票據結構化采集、醫療責任精準匹配是理賠過程中最耗時、最費力的難題。中國人壽深耕人工智能技術應用，攻克多項技術難點，通過構建智能調度、智能識別、智能審核等核心能力，讓全流程無人工理賠作業模式成功落地。部分案件在客戶報案申請后，全程由系統智能化處理辦結，賠付快速到賬，最快僅需3分鐘即可完成賠付。
目前，中國人壽已在全國多個省市實現了一站式商業醫療保險理賠實時結算，具備一站式線上商業保險、普惠保險理賠直付能力，普惠保險保障覆蓋范圍達數億人。中國人壽通過數據協同優化資源配置，為提升全民健康管理水平貢獻國壽力量。
創新驅動前行：構建智能體系 擘畫數字藍圖
在2025年上半年經營管理工作會議上，中國人壽提出，強化數字化賦能與應用仍是下半年部署的工作重點之一。具體而言，中國人壽將“在科技賦能上持續加力，強化科技基礎性支撐能力，加快科技成果推廣與應用，全面提高經營管理各領域數智化水平”。
數字服務體系絕非空中樓閣，而是根植于技術底蘊、資源積淀與生態協同的“數字參天樹”。唯有根系深扎于算力沃土、枝干融合業務基因、葉脈貫通數據活水，方能撐起智慧服務的蒼穹。
深入實施科技創新戰略，堅持科技自立自強，中國人壽建設了以云原生、大數據、數字研發為特征的業內領先的科技能力。在技術能力建設與應用場景賦能方面具備海量數據優勢與前沿布局眼光。在數據管理、數字研發、數字運營、風險防控全鏈條取得積極成效，斬獲多項重磅榮譽。
人工智能為行業變革帶來良機。中國人壽是業內首批私有化部署國產大模型的保險公司，目前已在前沿智能領域高效引入多個高質量大模型，全面支持各業務領域實現智能化轉型升級。在APP開發方面，未來計劃集成醫療、養老等多種服務，為國壽客戶提供一站式服務，打造國壽服務數字生態新模式。此外，聚焦特定業務場景，精準破解細分領域難題，在核心業務領域自主開發數十個小模型，實現“痛點拆解”與“價值創造”的質變。
在基礎設施建設方面，中國人壽以國內領先的數據中心，打造行業領先的混合云，對接外部主流公有云，雙線并行建設數字化多云底座，保障核心業務連續性與云端生態體系兼容性，成功打造行業領先的云服務能力。
在業務領域賦能方面，中國人壽目前已累計落地數百個智能應用場景，廣泛覆蓋銷售、客服、風控、運營、財務、精算等核心業務領域，在智能承保、智能核保、智能問答、自動理賠、投資分析等關鍵環節取得成果。同時，以科技創新賦能風險防控的前置，讓風險管控嵌入業務全鏈條，建成實時風控策略中心。將風控策略深入承保、客服、理賠等業務環節，實現全業務環節的風險規則集中統一管理，建成實時風控新格局。
科技并非保險機構錦上添花的裝飾標簽，而是在人民群眾“急、難、困、愁”之時，為之抵御風雨、傳遞溫度的數字基石。中國人壽用算法讀懂用戶痛點，用技術踐行“金融為民”承諾，為滿足人民日益多樣化的保險保障需求，奮力譜寫數字金融新篇章不懈奮斗。
（稿件來源：中國人壽壽險天津市分公司）
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