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“姑娘，這字太小了，我這老花眼實(shí)在看不清?。?rdquo; 2020年的夏天，南京漢中路客服中心里，62歲的張大爺舉著手機(jī)，瞇著眼睛，一聲嘆息道出了不少老年群體在保險(xiǎn)服務(wù)中的困境。

如今，這樣的場(chǎng)景在中國人壽保險(xiǎn)股份有限公司（以下簡(jiǎn)稱“中國人壽”，股票代碼：601628.SH，2628.HK）的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)已鮮有所見——通過系統(tǒng)性的服務(wù)適老化改造，從線下柜面到線上App，從專屬產(chǎn)品到暖心課堂，一套覆蓋全服務(wù)鏈條的適老服務(wù)體系已然成型。這場(chǎng)始于“指尖”的溫度改造，不僅讓兩千多萬的中國人壽老年客戶受益，更推動(dòng)中國人壽成為行業(yè)適老化服務(wù)的標(biāo)桿。

近年來，我國老齡化程度逐步加深，黨中央高度重視老齡工作，黨的十九屆五中全會(huì)將積極應(yīng)對(duì)人口老齡化上升為國家戰(zhàn)略，2023年底召開的中央金融工作會(huì)議將“養(yǎng)老金融”作為金融“五篇大文章”之一。為全社會(huì)老齡服務(wù)體系的完善和發(fā)展拼好“適老保險(xiǎn)服務(wù)”這一版圖，成為中國人壽做好保險(xiǎn)服務(wù)的應(yīng)有之義。

圖：柜面服務(wù)人員為老年人辦理保單業(yè)務(wù)

中國人壽客戶服務(wù)部/消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部黨支部牢牢站穩(wěn)“國企姓黨”的政治站位，堅(jiān)持“黨建+”工作思路，打造“思想引領(lǐng)、先鋒引領(lǐng)、融合引領(lǐng)”型支部，培育“團(tuán)結(jié)、奮斗、務(wù)實(shí)、創(chuàng)新”的支部文化，以作風(fēng)建設(shè)帶動(dòng)服務(wù)優(yōu)化，將服務(wù)適老化作為落實(shí)集團(tuán)“333戰(zhàn)略”的重點(diǎn)舉措，積極打造“有溫度、無障礙”保險(xiǎn)業(yè)標(biāo)桿適老服務(wù)，成為行業(yè)第一家通過工信部適老化及無障礙測(cè)評(píng)的公司，被中國保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)評(píng)選為普惠保險(xiǎn)二十大優(yōu)秀案例。

“小事件”撬動(dòng)“大變革”

直面痛點(diǎn)主動(dòng)破題

張大爺?shù)睦Ь巢⒎莻€(gè)例。彼時(shí)，中國人壽基層網(wǎng)點(diǎn)陸續(xù)反饋，老年客戶在保單查詢、保單變更等服務(wù)中常因“看不清、找不到、用不慣”受阻。傳統(tǒng)服務(wù)模式與老齡化社會(huì)的碰撞已到臨界點(diǎn)。中國人壽客戶服務(wù)部/消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部黨支部深刻意識(shí)到，構(gòu)建適老化服務(wù)體系刻不容緩。

面對(duì)“行業(yè)無先例、標(biāo)準(zhǔn)不明確、責(zé)任待厘清”的困境，支部以“不等不靠、主動(dòng)作為”的作風(fēng)破題，召開專題討論會(huì)。支部黨員化身“老年客戶”體驗(yàn)全流程服務(wù)，累計(jì)形成100余條痛點(diǎn)報(bào)告。支部書記親自掛帥成立專項(xiàng)調(diào)研小組。秉持“走進(jìn)群眾才能了解群眾所需所想”的理念，2個(gè)月內(nèi)，調(diào)研小組通過線上調(diào)研、現(xiàn)場(chǎng)訪談、蹲點(diǎn)觀察等方法，完成覆蓋老年客戶、一線服務(wù)人員、銷售人員的6輪調(diào)研。調(diào)研發(fā)現(xiàn)，超7成的老年客戶存在“線上畏難、線下依賴”的痛點(diǎn)，老人們不是抗拒科技，而是需要更友好的服務(wù)設(shè)計(jì)。

從“小切口”到“全鏈條”

系統(tǒng)改造鍛造硬核服務(wù)

“解決‘看不清’，絕不止于放大字體。”中國人壽客戶服務(wù)部/消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部黨支部書記提出，適老化改造需要從單一的線上服務(wù)體驗(yàn)優(yōu)化，拓展到改造服務(wù)流程、優(yōu)化服務(wù)觸點(diǎn)、豐富老年保險(xiǎn)產(chǎn)品的全服務(wù)體系重塑。該支部提出了要將服務(wù)適老化改造作為支部“四個(gè)一”作風(fēng)建設(shè)的重要落腳點(diǎn)和抓手，即要建設(shè)“需求一次理解、業(yè)務(wù)一次辦好、問題一次解決、體驗(yàn)一次滿意”的國壽適老化服務(wù)。

該支部主動(dòng)牽頭組建專項(xiàng)工作組，制定了涵蓋產(chǎn)品開發(fā)、銷售服務(wù)、柜面服務(wù)、線上服務(wù)、理賠服務(wù)、健康管理、消保教育、生態(tài)建設(shè)8大改造板塊的《中國人壽服務(wù)適老化改造工作方案》，明確26項(xiàng)具體任務(wù)清單。通過“任務(wù)倒計(jì)時(shí)管理、責(zé)任到崗到人、每周進(jìn)度通報(bào)”機(jī)制，實(shí)現(xiàn)了兩個(gè)月組建專項(xiàng)服務(wù)隊(duì)伍，完成上萬服務(wù)人員適老化培訓(xùn)，四個(gè)月完成70余個(gè)線上服務(wù)功能點(diǎn)改造，并且快速上線系列老年專屬產(chǎn)品，用“國壽速度”回應(yīng)老年客戶期盼。

圖：聚焦老年群體開展金融宣傳教育活動(dòng)

在傳統(tǒng)服務(wù)渠道，近2500家線下柜面網(wǎng)點(diǎn)全部完成柜面適老化改造升級(jí)。為老年客戶配備輪椅、老花鏡、放大鏡等助老便民“六件套”，增加老年客戶優(yōu)先叫號(hào)、專人陪同等專屬服務(wù)，為不方便臨柜的客戶提供上門支持，自2023年起，已累計(jì)提供了近7萬次上門服務(wù)。在中國人壽95519電話服務(wù)方面，老年客戶撥打服務(wù)熱線，一鍵接入人工，專屬坐席團(tuán)隊(duì)提供“慢輕柔”電話服務(wù)，并支持56種方言和少數(shù)民族語言，話后滿意度近99.9%。

在智能服務(wù)渠道，中國人壽壽險(xiǎn)App明確“兩加兩減”的改造原則，即“在功能和技術(shù)上做加法，讓老年客戶在理解和操作上做減法”，優(yōu)化界面設(shè)計(jì)布局、平臺(tái)基礎(chǔ)能力、重點(diǎn)業(yè)務(wù)流程、重點(diǎn)服務(wù)功能，深入改造三級(jí)頁面。同時(shí)，壽險(xiǎn)App注重老年客戶風(fēng)險(xiǎn)防控，老年客戶借款操作全量接入人工電話回訪，確認(rèn)本人意愿；新建保單借款智能語音風(fēng)控機(jī)器人，適時(shí)發(fā)送語音提示，確保資金安全。經(jīng)過適老化改造，中國人壽壽險(xiǎn)App成為行業(yè)內(nèi)首個(gè)獲得適老化及無障礙認(rèn)證的移動(dòng)應(yīng)用。

圖：工作人員為老年客戶介紹適老化移動(dòng)應(yīng)用

從“單點(diǎn)探索”到“百花齊放”

暖心關(guān)懷延展服務(wù)邊界

作風(fēng)建設(shè)的生命力在于扎根基層。總部搭建分公司創(chuàng)新共建平臺(tái)，鼓勵(lì)全國柜面立足保險(xiǎn)基礎(chǔ)服務(wù)，延展暖心服務(wù)邊界，推動(dòng)適老服務(wù)從“標(biāo)準(zhǔn)化”向“特色化”升級(jí)。“長(zhǎng)者陪伴課堂”應(yīng)運(yùn)而生，它精心為老年人打造了三大陪伴主題：

數(shù)字生活課堂。柜面人員化身耐心導(dǎo)師，手把手引導(dǎo)老人熟悉智能手機(jī)——從開機(jī)解鎖，到視頻通話、在線支付水電燃?xì)赓M(fèi)，一步步化解“數(shù)字恐懼”，賦予他們享受便利生活的信心與能力。

文娛健康課堂。在辦理保險(xiǎn)服務(wù)的同時(shí)，提供美食分享、醫(yī)養(yǎng)知識(shí)、攝影技巧、非遺傳承體驗(yàn)等豐富活動(dòng)，幫助老年客戶充實(shí)生活，收獲快樂與滿足感。

金融消保課堂。定期舉辦金融知識(shí)科普與風(fēng)險(xiǎn)防范講座，用身邊真實(shí)案例深入淺出地剖析常見詐騙手法，為老年客戶筑起一道堅(jiān)實(shí)的“防騙墻”，提升風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)。

圖：長(zhǎng)者陪伴課堂

從“標(biāo)桿”到“標(biāo)準(zhǔn)”

以實(shí)踐智慧填補(bǔ)行業(yè)空白

這場(chǎng)始于“指尖”的溫度改造，最終結(jié)出了豐碩的果實(shí)。截至2024年底，中國人壽累計(jì)提供上億次適老服務(wù)，成功構(gòu)建起“產(chǎn)品有溫度、服務(wù)有速度、保障有力度”的適老服務(wù)體系，被中國保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)評(píng)選為“普惠保險(xiǎn)二十大優(yōu)秀案例”。2025年，受保險(xiǎn)業(yè)協(xié)會(huì)委托，中國人壽作為牽頭單位之一，編寫了《保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)適老服務(wù)規(guī)范》，并正式發(fā)布，填補(bǔ)了行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)空白，為保險(xiǎn)行業(yè)適老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)提供重要參照。

深入而持久的適老化服務(wù)改造，正是中國人壽客戶服務(wù)部/消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部黨支部以擔(dān)當(dāng)精神踐行“以客戶為中心”理念和“四抓落實(shí)”要求的生動(dòng)注腳。下一步，該支部將持續(xù)以“四抓落實(shí)”為指引，把老年客戶的滿意作為檢驗(yàn)工作成果的金標(biāo)準(zhǔn)，讓適老化服務(wù)不僅成為響應(yīng)國家戰(zhàn)略的政治答卷，更成為踐行初心使命的民生答卷。

（稿件來源：中國人壽壽險(xiǎn)天津市分公司）