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將時針撥回至二十多年前，彼時保險行業(yè)的服務(wù)場景曾深深鐫刻著線下繁瑣操作的基因，客戶需親臨網(wǎng)點(diǎn)與業(yè)務(wù)人員交流，售前、售中及售后均要依托線下網(wǎng)點(diǎn)辦理，這或許是留給多數(shù)人的歷史印象。

而今，在數(shù)字化浪潮的驅(qū)動下，保險服務(wù)正經(jīng)歷著從“物理空間”向“數(shù)字空間”的范式躍遷，以科技為筆重新勾勒行業(yè)生態(tài)。

作為典型的數(shù)據(jù)密集型行業(yè)，保險業(yè)天然具備數(shù)字化轉(zhuǎn)型的先天優(yōu)勢與內(nèi)在驅(qū)動力。面對數(shù)億級客戶群體與海量業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，行業(yè)早已將數(shù)字化戰(zhàn)略提升至經(jīng)營核心。從頂層架構(gòu)的數(shù)字化藍(lán)圖規(guī)劃，到一線業(yè)務(wù)人員的智能終端應(yīng)用，科技元素滲透至產(chǎn)品設(shè)計(jì)、精算定價、渠道轉(zhuǎn)型、核保風(fēng)控、客戶服務(wù)等全價值鏈環(huán)節(jié)。

但這場變革絕非坦途，行業(yè)正面臨三重關(guān)鍵命題。如何精準(zhǔn)定位數(shù)字化轉(zhuǎn)型突破口？怎樣在同質(zhì)化競爭中蹚出差異化路徑？更重要的是，如何構(gòu)建員工與客戶的價值共生體系，讓數(shù)字化轉(zhuǎn)型既贏得專業(yè)認(rèn)可，又收獲市場口碑？

值得一提的是，當(dāng)下已有頭部先行者正通過全方位多維度科技創(chuàng)新，給行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型提供了一份看點(diǎn)十足和極具借鑒性的價值樣本。

作為壽險行業(yè)頭雁，中國人壽保險股份有限公司（以下簡稱“中國人壽”，股票代碼：601628.SH，2628.HK）成立76年以來，既親歷了中國保險業(yè)從線下紙質(zhì)化邁向線上信息化，再向數(shù)字化迭代，進(jìn)而躍升過渡到智能化的全過程，也正通過深入踐行金融工作的政治性、人民性，以服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)、服務(wù)人民群眾為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，緊抓數(shù)字化發(fā)展趨勢，將科技作為第一生產(chǎn)力助推公司變革，探索出了一條極具特色的數(shù)字化轉(zhuǎn)型之路。

拆解中國人壽的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，我們發(fā)現(xiàn)了一個層層深入、環(huán)環(huán)相扣的方法論：加強(qiáng)科技創(chuàng)新驅(qū)動—堅(jiān)持以客戶為中心—實(shí)現(xiàn)員工與客戶在數(shù)字化賦能下的雙向奔赴新格局。

如何做好數(shù)字金融？戰(zhàn)略先行

近年來，在金融數(shù)字化政策框架持續(xù)完善的背景下，保險行業(yè)正面臨從頂層設(shè)計(jì)到落地實(shí)施的轉(zhuǎn)型深水區(qū)。盡管監(jiān)管層面已構(gòu)建起數(shù)字化轉(zhuǎn)型的政策坐標(biāo)系，但具體到各機(jī)構(gòu)層面的轉(zhuǎn)型路徑選擇上，卻仍呈現(xiàn)出顯著的差異化特征。

面對“千行有千面”的實(shí)踐挑戰(zhàn)，中國人壽給出的解題思路是：以戰(zhàn)略定力錨定轉(zhuǎn)型方向。

中國人壽始終堅(jiān)持以習(xí)近平新時代中國特色社會主義思想和習(xí)近平總書記關(guān)于金融工作的重要論述為指引，從世界觀和方法論的高度深刻把握“六個必須堅(jiān)持”核心要義，充分運(yùn)用貫穿其中的立場觀點(diǎn)方法指導(dǎo)實(shí)踐推動工作，加快數(shù)字國壽建設(shè)，推進(jìn)高質(zhì)量發(fā)展。

“六個必須堅(jiān)持”中“堅(jiān)持守正創(chuàng)新”要求遵循事物本原，尊重基本原理。中國人壽深諳此理，早在2012年就與清華大學(xué)合作研究，總結(jié)了信息化三個層面的概念圖，并以此為遵循，一步步探索數(shù)字國壽的建設(shè)發(fā)展之路。

經(jīng)過多年實(shí)踐，中國人壽已經(jīng)準(zhǔn)確把握信息化“處理、傳遞、交付”的本原特征，前瞻規(guī)劃了“大后臺+小前端”的科技布局，讓信息服務(wù)隨手可及、隨時可用、隨處可見。

一是，在信息處理層面布局“大后臺”，支持企業(yè)上云。通過以多活數(shù)據(jù)中心為基礎(chǔ)，建設(shè)國壽混合云，將傳統(tǒng)相互獨(dú)立的IT設(shè)備連接成安全可靠、動態(tài)伸縮的企業(yè)級IT資源池，同時對接外部主流公有云（如華為云、阿里云），依托其強(qiáng)大算力，降本增效成果顯著。

二是，在信息傳遞層面布局“扁平化網(wǎng)絡(luò)”，支持萬物互聯(lián)。改變過去多層級樹狀網(wǎng)絡(luò)為扁平化直連模式，將上萬個網(wǎng)點(diǎn)、數(shù)十萬臺電子設(shè)備、數(shù)十萬銷售隊(duì)伍和數(shù)億客戶連成一個整體，建成覆蓋廣泛的全網(wǎng)互聯(lián)環(huán)境，形成高效暢通的信息高速公路，實(shí)現(xiàn)企業(yè)資源向一線隊(duì)伍的扁平化供給和高效直達(dá)，滿足客戶多樣化服務(wù)體驗(yàn)需求。

三是，在信息交付層面布局“小前端”，支持便捷服務(wù)。依托數(shù)字化平臺落地社交化、線上化應(yīng)用產(chǎn)品，有效打通公司與客戶之間、公司內(nèi)各職能部門之間以及各級機(jī)構(gòu)之間的線上連接，豐富線上溝通、線上服務(wù)、線上協(xié)同能力，實(shí)現(xiàn)數(shù)字深度賦能、資源高效配置、客戶高品質(zhì)服務(wù)。

而隨著保險業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型行至深水區(qū)，如何進(jìn)一步釋放數(shù)據(jù)紅利，中國人壽通過成功構(gòu)建起的以客戶為中心、線上線下一體的EAC模式(以消費(fèi)者為核心的平臺化商業(yè)模式)，為行業(yè)提供了新解法。

發(fā)揮“頭雁”力量，練就一場生動卓著的數(shù)字金融實(shí)踐

在金融機(jī)構(gòu)的數(shù)字化變革進(jìn)程中，顯性路徑表現(xiàn)為對金融科技的戰(zhàn)略性資源投入，而隱性邏輯則在于如何將技術(shù)勢能轉(zhuǎn)化為服務(wù)動能。這種轉(zhuǎn)化不是簡單的技術(shù)疊加，而是需要構(gòu)建“技術(shù)-業(yè)務(wù)-客戶”的價值傳導(dǎo)鏈，讓前沿科技真正內(nèi)化為服務(wù)能力的實(shí)質(zhì)性提升。

換言之，保險的產(chǎn)品創(chuàng)新與服務(wù)設(shè)計(jì)必須回歸客戶需求本源，核心命題則是要始終圍繞著客戶體驗(yàn)，通過數(shù)字化手段實(shí)現(xiàn)服務(wù)供給與需求特征的精準(zhǔn)匹配并不斷進(jìn)行重構(gòu)與升華。

中國人壽始終與以上理念同頻共振，通過科技賦能，持續(xù)打造簡捷、品質(zhì)、溫暖的“國壽好服務(wù)”品牌，以實(shí)現(xiàn)對客戶的精細(xì)化、個性化與場景化經(jīng)營。

總結(jié)中國人壽的一系列生動數(shù)字化經(jīng)營實(shí)踐，其在數(shù)字化浪潮下通過借鑒跨行業(yè)經(jīng)驗(yàn)創(chuàng)新開發(fā)的EAC模式，具有兩大內(nèi)外價值：一方面，依托數(shù)字化平臺打通線下渠道，以科技手段為營銷隊(duì)伍賦能，升級服務(wù)能力；另一方面，借助壽險APP、企業(yè)微信等移動應(yīng)用，打造全新數(shù)字化服務(wù)場景，拓展服務(wù)邊界。

我們知道，實(shí)現(xiàn)更懂客戶并不容易，在保險數(shù)字化營銷和理賠服務(wù)過程中會遇到諸多難點(diǎn)，比如客戶變得更動態(tài)復(fù)雜、千人千面需求不易被精準(zhǔn)滿足等。那么，想要實(shí)現(xiàn)對客戶需求的敏捷響應(yīng)，就需要圍繞客戶運(yùn)營做好“基本功”。

中國人壽則是踐行“金融為民”的核心理念，依托科技手段，針對不同客群的差異化需求，建立線上線下多觸點(diǎn)服務(wù)格局，始終提供無縫銜接的貼心便捷體驗(yàn)，讓客戶感受到“好服務(wù)觸手可及”。而在全流程數(shù)字化賦能下，中國人壽也在核保、理賠、客服等各個環(huán)節(jié)均取得了有目共睹的優(yōu)秀成績。

可以看到，目前中國人壽已經(jīng)構(gòu)建了全渠道數(shù)字化服務(wù)體系，前端通過公眾號、APP、小程序等多觸點(diǎn)連接客戶，致力于提供更精準(zhǔn)的溫暖服務(wù)，目前壽險APP的MAU（月活躍用戶）超1100萬。后端實(shí)現(xiàn)與醫(yī)保系統(tǒng)實(shí)時對接，實(shí)現(xiàn)理賠服務(wù)無縫銜接，整體賠付時效縮短至0.34天，讓“有速度、有溫度”理賠服務(wù)品牌形象深入人心。

除此之外，對于需要臨柜辦理的業(yè)務(wù)，中國人壽還創(chuàng)新打造了“空中客服”O2O服務(wù)新模式，利用視頻技術(shù)搭建客戶和公司服務(wù)人員之間的快速通道，讓客戶足不出戶即可完成復(fù)雜業(yè)務(wù)辦理。相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，該空中客服目前覆蓋28項(xiàng)保全服務(wù)項(xiàng)目，解決了柜面50%的問題，已經(jīng)連接公司2600+柜面網(wǎng)點(diǎn)，2024年累計(jì)服務(wù)客戶180萬人。

若將保險業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型視為構(gòu)建數(shù)字生態(tài)的一個偉大進(jìn)程，那么，“戰(zhàn)略革新”猶如精密的頂層設(shè)計(jì)藍(lán)圖，不僅勾勒出轉(zhuǎn)型的坐標(biāo)軸，更決定了保險公司在數(shù)字賽道上的續(xù)航能力?？梢钥吹剑袊藟墼诖蛟煨袠I(yè)領(lǐng)先的數(shù)據(jù)管理能力方面已經(jīng)成效顯現(xiàn)，其獲評國家數(shù)據(jù)管理能力成熟度（DCMM）評估最高等級優(yōu)化級（5級），成為全國第四家、保險行業(yè)首家獲評數(shù)據(jù)管理能力成熟度最高等級的單位。

而“服務(wù)升級”則如同深埋地下的數(shù)據(jù)管道網(wǎng)絡(luò)，其穩(wěn)健程度取決于保險機(jī)構(gòu)對技術(shù)工具的駕馭深度與數(shù)據(jù)資產(chǎn)的活化能力。

再者，“模式創(chuàng)新”恰似空間的功能性重構(gòu)，通過業(yè)務(wù)流程的再造與價值鏈條的重塑，最終決定數(shù)字化轉(zhuǎn)型對經(jīng)營質(zhì)效的實(shí)際貢獻(xiàn)度。

從以上維度來看，中國人壽正是在通過種種生動且富有成效的數(shù)字科技創(chuàng)新實(shí)踐，證明了自身正以獨(dú)特的路徑為我國保險業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的宏大敘事中勾勒出立體圖景。

描摹數(shù)字金融的未來畫卷，隨著技術(shù)迭代與監(jiān)管框架的持續(xù)完善，我國保險業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型必將進(jìn)入新的發(fā)展階段。也可以預(yù)見，在“數(shù)據(jù)飛輪”的持續(xù)運(yùn)轉(zhuǎn)下，中國人壽也將通過更精準(zhǔn)的客戶需求洞察、更敏捷的響應(yīng)機(jī)制、更智能的服務(wù)交付，在數(shù)字化轉(zhuǎn)型的深水區(qū)開辟出更具成長性的價值空間，釋放更大的增長潛能。

(稿件來源：中國人壽壽險天津市分公司)