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有些承諾以白紙黑字寫(xiě)下，卻需要有人用歲月去兌現(xiàn)；有些保障以數(shù)字計(jì)量，卻要用溫度去激活。是保險(xiǎn)，在風(fēng)險(xiǎn)的夾縫中，悄然編織著一張看不見(jiàn)的網(wǎng)，它接住過(guò)病榻前顫抖的雙手，托起過(guò)絕望中墜落的希望，也在命運(yùn)突襲時(shí)，成為無(wú)數(shù)家庭最后的緩沖帶。

然而在中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)的敘事里，代理人的形象常常被簡(jiǎn)化為銷(xiāo)售保險(xiǎn)產(chǎn)品的從業(yè)者。但當(dāng)我們撥開(kāi)刻板印象的迷霧，會(huì)發(fā)現(xiàn)這個(gè)職業(yè)最動(dòng)人的部分，其實(shí)藏在那些與銷(xiāo)售和服務(wù)相關(guān)的每一個(gè)瞬間。

這些故事里沒(méi)有驚天動(dòng)地的壯舉，只有代理人用專(zhuān)業(yè)與執(zhí)著完成的平凡奇跡。他們像暗夜里的執(zhí)燈人，用保單的微光，照亮了風(fēng)險(xiǎn)管理這門(mén)古老技藝中最珍貴的部分——當(dāng)疾病或意外來(lái)臨時(shí)，總有人為你翻開(kāi)合同里那些被忽略的條款，總有人記得比你自己更清楚，那些年繳過(guò)的保險(xiǎn)，究竟在何處埋下了希望的伏筆。

家庭守望者

吳涵（化名）已經(jīng)陪著6歲的孩子與病魔抗?fàn)幜私荒?。支撐他的，不僅是一份及時(shí)賠付的重疾險(xiǎn)，還有曾經(jīng)極力勸阻他退保的保險(xiǎn)代理人——王娜娜。

圖1：王娜娜與客戶(hù)

在陜西省咸陽(yáng)市楊凌示范區(qū)的普通工薪階層家庭中，吳涵一家算得上未雨綢繆。在二寶出生后，他們就在王娜娜的建議下，為全家四口配置了健康險(xiǎn)。然而，2022年妻子的工作調(diào)整，差點(diǎn)讓這份保障戛然而止。

“那一年，我愛(ài)人單位效益不好，于是她被安排輪崗上班，收入驟減。”吳涵回憶道，“家里兩個(gè)孩子要養(yǎng)，處處都要用錢(qián)，她又很怕自己被裁員，所以特別焦慮，一度想退保緩解壓力。”

面對(duì)客戶(hù)的退保請(qǐng)求，王娜娜沒(méi)有簡(jiǎn)單地答應(yīng)了事。“我完全理解他們當(dāng)時(shí)的困境，”她說(shuō)，“但作為家庭風(fēng)險(xiǎn)規(guī)劃師，我的責(zé)任是幫他們想得更長(zhǎng)遠(yuǎn)。”

她為吳涵算了一筆賬：已經(jīng)繳納5年的保單，退保不僅會(huì)有資金損失，更重要的是，健康保障一旦中斷，未來(lái)若想重新投保，可能因年齡增長(zhǎng)或健康狀況變化而面臨拒保。“現(xiàn)在省下的保費(fèi)，將來(lái)可能要付出十倍、百倍的代價(jià)才能獲得同等的保障。”

更讓王娜娜憂(yōu)心的是，吳涵的二寶當(dāng)時(shí)才4歲。“兒童的健康風(fēng)險(xiǎn)不容忽視，”她勸說(shuō)道，“暫時(shí)的收入波動(dòng)會(huì)過(guò)去，這一兩年收入降低，不代表未來(lái)掙不回來(lái)，但保障的空窗期可能帶來(lái)無(wú)法挽回的損失。”

出于對(duì)王娜娜專(zhuān)業(yè)度的信任，吳涵聽(tīng)了這番分析后，也打消了退保的念頭。

沒(méi)想到2024年9月，這個(gè)家庭的平靜生活被徹底打破。6歲的二寶被確診為再生障礙性貧血，這種由骨髓造血功能衰竭引起的血液疾病，需要換骨髓來(lái)治療。

“孩子入院后的第一時(shí)間就和王娜娜進(jìn)行了聯(lián)系，她不僅在精神上對(duì)我們進(jìn)行安慰，告知了理賠重疾所需資料，同時(shí)還幫我咨詢(xún)了楊凌醫(yī)保對(duì)重疾的政策。將醫(yī)院的診斷證明和整套病歷資料交給王娜娜后，她幫我填寫(xiě)理賠資料，在她的協(xié)助下，42.89萬(wàn)元理賠款在兩天內(nèi)就到賬了。”吳涵說(shuō)，“這筆錢(qián)不僅覆蓋了前期治療費(fèi)用，更為孩子爭(zhēng)取了最佳治療時(shí)機(jī)。另外，給孩子配置的醫(yī)療險(xiǎn)，這一年的醫(yī)療費(fèi)用都可以報(bào)銷(xiāo)，每隔3個(gè)月我都會(huì)給她送一沓厚厚住院的資料，都是當(dāng)天報(bào)銷(xiāo)到賬。面對(duì)未來(lái)的漫漫治病路，我們還剩了一些錢(qián)，應(yīng)該可以再支撐很久。”

更讓他感動(dòng)的是，王娜娜還主動(dòng)協(xié)助他們整理醫(yī)保報(bào)銷(xiāo)材料，爭(zhēng)取政策性補(bǔ)助。“在她的本職工作范圍內(nèi)，其實(shí)做好這一筆分內(nèi)工作的理賠就夠了，但當(dāng)我們?cè)诨ヂ?lián)網(wǎng)上買(mǎi)的另一款保險(xiǎn)遇到理賠困難時(shí)，她也積極去協(xié)調(diào)溝通，收集資料。而且她比我們更清楚哪些政策能用、怎么用，還幫著在醫(yī)保局申請(qǐng)大病二次報(bào)銷(xiāo)和慢性病補(bǔ)助，這樣孩子在門(mén)診拿藥的錢(qián)醫(yī)保也能報(bào)銷(xiāo)一些。”

王娜娜做的這一切，都讓吳涵不知該如何表達(dá)感謝。如果不是她對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的專(zhuān)業(yè)分析能力以及苦口婆心的勸說(shuō)，很難想象在沒(méi)有保險(xiǎn)理賠金的兜底下，全家人該如何攜手渡過(guò)難關(guān)，夫妻之間又可能會(huì)因?yàn)樵鯓拥幕ハ嘀肛?zé)而產(chǎn)生罅隙。

在楊凌，像吳涵一樣對(duì)王娜娜無(wú)條件信任的人還有很多，都是被她的專(zhuān)業(yè)和真誠(chéng)打動(dòng)。19年前，因?yàn)榻o孩子買(mǎi)保險(xiǎn)時(shí)遭遇不專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)服務(wù)，學(xué)金融的她毅然成為保險(xiǎn)代理人。“既然要做，就要做到專(zhuān)業(yè)致勝，真正幫助他人用保險(xiǎn)的配置規(guī)劃去解決人生各階段的問(wèn)題。”

此后，保險(xiǎn)代理工作不僅成為王娜娜的終生奮斗的事業(yè)，也讓她在楊凌這樣一個(gè)常住人口只有25萬(wàn)人的地區(qū)收獲了約4000名客戶(hù)——這里有初為父母、為孩子未來(lái)未雨綢繆的年輕夫妻；有肩負(fù)家庭重?fù)?dān)、為全家健康保駕護(hù)航的中年砥柱；也有子女遠(yuǎn)行、需要為自己晚年籌謀規(guī)劃的長(zhǎng)者。

擇一行，終一生，愛(ài)一世。從業(yè)十九載，最令王娜娜珍視的，不僅是客戶(hù)的信賴(lài)與贊譽(yù)，更是那段在異鄉(xiāng)破土而生的歲月——從孤身闖蕩到扎根楊凌，事業(yè)抽枝散葉，家庭溫暖如巢，友情落地生根。這場(chǎng)生命的蝶變，讓每道奮斗的刻痕都化作年輪里的光。

“在這個(gè)快速變化、充滿(mǎn)著不確定性的時(shí)代，我時(shí)常感到很幸運(yùn)，因?yàn)楫?dāng)我選擇在中國(guó)人壽開(kāi)啟人生的第一份工作時(shí)，不會(huì)想到這將是我終身為之奮斗的事業(yè)。”王娜娜說(shuō)。

風(fēng)險(xiǎn)解碼人

早晨六點(diǎn)，魏杰已經(jīng)換上運(yùn)動(dòng)服下樓了，太極的圓融或跑步的輕快，是她與清晨的私語(yǔ)。待七點(diǎn)前回家，指尖落于詩(shī)聯(lián)，這份早起的寧?kù)o又化作了筆墨間的雅趣。這樣的堅(jiān)持已經(jīng)養(yǎng)成了生活習(xí)慣。

圖2：魏杰與客戶(hù)

朋友常說(shuō)：“魏姐的生活像塊精密的手表，連晨練和對(duì)對(duì)聯(lián)的時(shí)間都卡得準(zhǔn)。”但熟悉她的人知道，這塊“手表”的指針，28年來(lái)始終圍繞著一個(gè)圓心——她服務(wù)的5826位客戶(hù)和為客戶(hù)朋友送去的一份份保障。

1997年，中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)進(jìn)入快速發(fā)展期。25歲的魏杰辭去中學(xué)教師工作，成為中國(guó)人壽的一名保險(xiǎn)代理人。“我和客戶(hù)的關(guān)系，大多都是從服務(wù)開(kāi)始的，要專(zhuān)心做事，用心服務(wù)”魏杰說(shuō)。

某單位的食堂里，她總帶著自家包的餃子去“串門(mén)”，時(shí)間久了，工人們從躲著她變成主動(dòng)搭話(huà)：“魏老師，你說(shuō)的那個(gè)保險(xiǎn)，對(duì)上學(xué)的小孩真的有很好的保障作用？” 魏杰立馬放下筷子，從包里翻出條款，用他們能聽(tīng)懂的話(huà)一點(diǎn)點(diǎn)講。后來(lái)，市場(chǎng)負(fù)責(zé)人拍板：“咱們這百來(lái)號(hào)人，買(mǎi)保險(xiǎn)就找魏杰。”這單“團(tuán)購(gòu)”讓魏杰明白：保險(xiǎn)不是紙上的條款，是“被需要”的溫度。

“客戶(hù)的信任與認(rèn)可，就是最大的褒獎(jiǎng)。”她總結(jié)自己的“客戶(hù)經(jīng)營(yíng)經(jīng)”——李阿姨因信任她，給全家買(mǎi)了保單；張叔叔把企業(yè)300號(hào)員工的團(tuán)體險(xiǎn)都交給她；甚至有客戶(hù)說(shuō)：“成為你的客戶(hù)，跟成為你的朋友一樣感到踏實(shí)放心。”

28年間，她的客戶(hù)從建筑工人、企業(yè)員工，到老師，再到企業(yè)主、退休干部，變的是需求，不變的是——客戶(hù)說(shuō)“我信你”的時(shí)候，讓魏杰感動(dòng)的心跳。

2022年，謝芳（化名）的故事印證了這一點(diǎn)。這位通過(guò)老客戶(hù)轉(zhuǎn)介紹找到魏杰的退休教師，原本只想咨詢(xún)北京普惠健康保。魏杰卻主動(dòng)提出：“我?guī)湍硐录依锏睦媳伟伞?rdquo;整理時(shí)，一張2001年的康寧終身重大疾病保險(xiǎn)單讓兩人都紅了眼眶——謝芳多年前確診甲狀腺癌，當(dāng)時(shí)以為“這種病賠不了”，竟從未申請(qǐng)理賠。

魏杰連夜幫她整理病歷、對(duì)接公司，一天后，12萬(wàn)元理賠款到賬。“魏姐，我現(xiàn)在逢人就說(shuō)，保險(xiǎn)是‘藏起來(lái)的翅膀’，飛不高時(shí)才知道它多結(jié)實(shí)。”如今的謝芳，成了社區(qū)里的“保險(xiǎn)宣傳員”。

類(lèi)似的故事還有很多：幫腦出血客戶(hù)辦理理賠，幫早產(chǎn)寶寶媽媽協(xié)調(diào)體檢綠色通道，甚至幫客戶(hù)翻出20年前未兌付保險(xiǎn)金的老保單……

“保險(xiǎn)代理人的價(jià)值，不是賣(mài)多少單，而是當(dāng)風(fēng)險(xiǎn)來(lái)臨時(shí)，能站在客戶(hù)前面說(shuō)‘我在’。”

在朋友和客戶(hù)的推薦下，很多有保險(xiǎn)咨詢(xún)、保險(xiǎn)理賠、入住保險(xiǎn)養(yǎng)老社區(qū)等需求的人，都會(huì)慕名而來(lái)，找魏杰尋求幫助。有些是在投保中出現(xiàn)疑慮，想找個(gè)“大拿”出出主意；甚至有客戶(hù)的朋友，也主動(dòng)聯(lián)系魏杰，希望能成為她的客戶(hù)，納入魏杰的“服務(wù)”之中……

不論保險(xiǎn)消費(fèi)者投保的是怎樣的保險(xiǎn)，在魏杰看來(lái)，代理人的一大價(jià)值就是兌現(xiàn)“對(duì)客戶(hù)的承諾”。

編外調(diào)解員

2025年3月8日，婦女節(jié)放假當(dāng)天，蘇州市某五金機(jī)械廠一名40歲左右的女工在宿舍猝死。當(dāng)家屬?gòu)耐獾刳s來(lái)討要說(shuō)法時(shí)，企業(yè)負(fù)責(zé)人張軍（化名）撥通的第一個(gè)電話(huà)，是中國(guó)人壽的保險(xiǎn)代理人徐麗紅。這個(gè)電話(huà)，不僅化解了一場(chǎng)可能升級(jí)的勞資糾紛，更讓一個(gè)普通保險(xiǎn)代理人的專(zhuān)業(yè)價(jià)值得到了生動(dòng)的詮釋。

圖3：徐麗紅與客戶(hù)

一年多前，張軍想給廠里的員工買(mǎi)保險(xiǎn)，便在朋友的推薦下結(jié)識(shí)了徐麗紅。“當(dāng)時(shí)張廠長(zhǎng)嫌我做的團(tuán)體意外險(xiǎn)方案有點(diǎn)貴，可是他對(duì)比的是紡織廠員工的價(jià)格，他們面臨的風(fēng)險(xiǎn)并不在一個(gè)級(jí)別。”徐麗紅說(shuō)。

在意外險(xiǎn)對(duì)職業(yè)的劃分中，紡織行業(yè)（如紡紗工）通常屬于三類(lèi)職業(yè)，其工作環(huán)境涉及機(jī)械操作、噪音、粉塵等，但整體風(fēng)險(xiǎn)可控；五金行業(yè)所涉及的工種（如制鎖工）由于涉及金屬切割、鍛造等高風(fēng)險(xiǎn)操作，通常被劃分為四類(lèi)。徐麗紅解釋稱(chēng)，職業(yè)分類(lèi)會(huì)直接影響保費(fèi)高低，面對(duì)風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)更高的職業(yè)，意外險(xiǎn)的價(jià)格也會(huì)更高。

“現(xiàn)在各行各業(yè)都不容易，作為老板嘛，總想節(jié)約成本，所以當(dāng)時(shí)我的想法是保險(xiǎn)按照最便宜的來(lái)就行，猝死責(zé)任加了就貴了，原本不想加的。”張軍說(shuō)。

出于職業(yè)的敏銳度，徐麗紅并沒(méi)有對(duì)張軍“能省則省”的心態(tài)妥協(xié)，而是根據(jù)這18名工人的不同崗位量身定制，列出了一個(gè)風(fēng)險(xiǎn)涵蓋較為全面的保障方案。

“即便是一家工廠的員工，不同工種面臨的風(fēng)險(xiǎn)也不一樣，所以我拿出了兩套方案，對(duì)高風(fēng)險(xiǎn)崗位的員工，每人每年保費(fèi)780元；風(fēng)險(xiǎn)相對(duì)較低的崗位，保費(fèi)則便宜200多元。由于這個(gè)行業(yè)比較辛苦，根據(jù)我的經(jīng)驗(yàn)，猝死責(zé)任一定要加上，這也是我對(duì)投保人負(fù)責(zé)的體現(xiàn)。”徐麗紅說(shuō)。

正是這差點(diǎn)被砍掉的猝死責(zé)任預(yù)算，為身故者家屬留下了10余萬(wàn)元理賠款，更化解了企業(yè)的溝通危機(jī)。

由于家屬情緒激動(dòng)，理賠過(guò)程并非一帆風(fēng)順。此時(shí)的徐麗紅化身“編外調(diào)解員”，往返于家屬、工廠、醫(yī)院和公證處之間。從協(xié)調(diào)醫(yī)院開(kāi)具死亡證明，到協(xié)助辦理繼承權(quán)公證，再到調(diào)解家屬間的賠償金分配矛盾，她用專(zhuān)業(yè)和耐心化解了一個(gè)個(gè)難題。

這種“較真”的特質(zhì)，早在1998年就埋下種子。當(dāng)時(shí)經(jīng)營(yíng)飯店的徐麗紅，為給自己購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)走進(jìn)了保險(xiǎn)公司。“鄰居因病去世后，我想弄明白重疾險(xiǎn)到底保什么。”一番研究后，徐麗紅決定發(fā)揮自己樂(lè)于與人打交道的優(yōu)勢(shì)，加入這個(gè)充滿(mǎn)著愛(ài)與責(zé)任的行業(yè)。

梳理徐麗紅的工作流程不難發(fā)現(xiàn)，27年來(lái)她堅(jiān)持著近乎刻板的準(zhǔn)則：每天3次客戶(hù)拜訪雷打不動(dòng)，所有新人必須經(jīng)過(guò)嚴(yán)格陪訪訓(xùn)練。“就像飯店要保證食材新鮮，保險(xiǎn)更要經(jīng)得起時(shí)間檢驗(yàn)。從業(yè)這么多年，我的客戶(hù)正在和我一同成長(zhǎng)，我還要繼續(xù)陪著他們走很久。”

這個(gè)把保險(xiǎn)做成“人情世故”的蘇式女子，用保單撰寫(xiě)著中國(guó)基層風(fēng)險(xiǎn)管理的微觀史——那些被數(shù)字遮蔽的焦慮、沖突與救贖，最終都化作她在團(tuán)隊(duì)管理與授課時(shí)的一個(gè)個(gè)生動(dòng)的案例?；蛟S正如她所說(shuō)：“真正的保障不僅僅在合同里，更在出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，有人比你更著急。”

結(jié)語(yǔ)

當(dāng)保險(xiǎn)代理人不再只是契約的堅(jiān)守者，而成為家庭的守望者、風(fēng)險(xiǎn)的解碼人、沖突的調(diào)解員，這份職業(yè)便超越了保險(xiǎn)的邊界，升華為一種社會(huì)文明的溫度計(jì)。

王娜娜們用專(zhuān)業(yè)在數(shù)字中讀出生命的重量，魏杰們以堅(jiān)守將冷冰冰的條款轉(zhuǎn)化為溫暖的守護(hù)，徐麗紅們則用智慧在沖突中架起信任的橋梁——她們共同編織的，是一張以人性為經(jīng)緯的安全網(wǎng)，網(wǎng)住的不僅是風(fēng)險(xiǎn)時(shí)代的個(gè)體命運(yùn)，更是一個(gè)社會(huì)對(duì)“責(zé)任”二字的集體信仰。

2025年，中國(guó)人壽推出星級(jí)工程的至高榮譽(yù)—“百星會(huì)員”，以表彰持續(xù)100個(gè)月在客戶(hù)服務(wù)中踐行保險(xiǎn)大愛(ài)，在營(yíng)銷(xiāo)事業(yè)中彰顯職業(yè)素養(yǎng)的模范代理人，王娜娜、魏杰、徐麗紅在內(nèi)的模范代理人均順利入選。同樣在2025年，中國(guó)人壽推出“五心五行”文化體系，將“成人達(dá)己、成己為人”的企業(yè)價(jià)值觀轉(zhuǎn)化為保險(xiǎn)代理人的實(shí)際行動(dòng)。“仁心”筑信、“匠心”精進(jìn)、“同心”前行、“恒心”致遠(yuǎn)、“開(kāi)心”筑夢(mèng)，“一個(gè)國(guó)壽，一生守護(hù)”的承諾貫穿每份保單，演奏出“金融向善”的時(shí)代樂(lè)章。

以此為契機(jī)，王娜娜們將繼續(xù)堅(jiān)定躬行這個(gè)行業(yè)的真諦：保險(xiǎn)從來(lái)不是精算表格中的概率，而是當(dāng)命運(yùn)突襲時(shí)，總有人為你默默兌現(xiàn)那些被時(shí)間檢驗(yàn)過(guò)的承諾。

（稿件來(lái)源：中國(guó)人壽壽險(xiǎn)天津市分公司）