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7月1日，中國人壽壽險天津市河西區(qū)友誼北路柜面收到一份特殊的團險理賠材料——來自吉布提的外籍留學(xué)生在華期間意外摔傷肩膀，因即將回國且行動不便，無法親臨柜面辦理手續(xù)。該柜面工作人員攜帶中英雙語材料上門服務(wù)，在解決銀行賬戶限制等難題后，順利完成資料簽署。這一高效專業(yè)的服務(wù)案例，正是中國人壽壽險天津市分公司2025年上半年深耕涉外金融服務(wù)的生動實踐。

證件通辦與語言賦能筑牢服務(wù)根基

作為天津市率先完成外國人永久居留身份證適配性改造的金融機構(gòu)，中國人壽壽險天津分公司已實現(xiàn)永居證在業(yè)務(wù)辦理全場景的"一證通行"，其服務(wù)便利性與居民身份證基本等同。為提升服務(wù)專業(yè)性，轄內(nèi)各客戶服務(wù)中心柜面人員累計完成近百次線上線下專項培訓(xùn)，確保全員熟練掌握永居證業(yè)務(wù)政策、辦理流程及答疑規(guī)范。

為進一步破除語言壁壘，該公司柜面區(qū)域功能標識、《客戶服務(wù)指南》《金融消費者八項基本權(quán)益》等核心材料均采用中英雙語呈現(xiàn)；95519客服熱線開通英語IVR語音導(dǎo)航，構(gòu)建起"溝通無障礙、服務(wù)專業(yè)化"的基礎(chǔ)保障體系。

線上線下協(xié)同構(gòu)建閉環(huán)服務(wù)生態(tài)

以"溫暖+品牌"為核心元素打造的柜面智享體驗中心，通過智能化業(yè)務(wù)處理平臺實現(xiàn)客戶動線精準分流。針對外籍人士需求，創(chuàng)新推出"外籍來訪-分流引導(dǎo)-專員對接"閉環(huán)服務(wù)流程，智能預(yù)約系統(tǒng)支持新舊版永居證預(yù)約，專屬"涉外服務(wù)窗口"提供從取號到辦理的全流程便捷通道。

線上服務(wù)渠道同步升級。壽險APP支持外籍永居證客戶完成注冊、臨柜認證及保全、理賠等自助服務(wù)；自助柜員機實現(xiàn)永居證直接讀??；空中客服功能打通遠程服務(wù)鏈路；分公司官微"團險自助理賠"模塊上線中英文對照版本，全方位滿足涉外服務(wù)需求。來自澳大利亞的客戶對此評價道："從線上預(yù)約到柜面辦理，雙語指引清晰規(guī)范，整個過程高效又省心。"

產(chǎn)品創(chuàng)新與服務(wù)溫度彰顯國際擔當

在產(chǎn)品供給層面，外籍人士持永居證或護照經(jīng)核保后可投保各類險種，2025年以來非中國籍客戶投保涵蓋養(yǎng)老年金等險種，累計提供365萬余元保額保障。專為外籍群體定制的"國壽康優(yōu)全球團體醫(yī)療保險（B型）"，覆蓋住院、門診、急診等醫(yī)療需求，構(gòu)建起全球化醫(yī)療保障網(wǎng)絡(luò)。

除了提供全方位的保險保障，公司服務(wù)細節(jié)更顯人文關(guān)懷。為行動不便的外籍客戶提供上門理賠服務(wù)，全市各網(wǎng)點配備商務(wù)部《外國商務(wù)人士在華工作生活指引》（2025年版）中英文手冊，公示多語種投訴專線確保權(quán)益保障無差別。

從證件適配的基礎(chǔ)改造到全流程服務(wù)的迭代升級，從定制化產(chǎn)品的創(chuàng)新供給到人文關(guān)懷的細節(jié)落地，中國人壽壽險天津市分公司正以金融央企的責任擔當，將每一次服務(wù)精進都化作提升城市國際化能級的具體實踐。

隨著上合峰會在津啟幕，天津?qū)ν忾_放的深度與廣度持續(xù)拓展，公司將持續(xù)深化涉外金融服務(wù)能力建設(shè)——以多語種服務(wù)破除溝通壁壘，以全鏈條保障架起信任之橋，在渤海之濱書寫中國金融機構(gòu)的專業(yè)底色與人文情懷，為城市國際化發(fā)展注入更堅實的保險力量。