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中新網(wǎng)10月14日電 依據(jù)黨的十八大關(guān)于加強(qiáng)我國質(zhì)量事業(yè)、服務(wù)業(yè)發(fā)展和國務(wù)院常務(wù)會(huì)議關(guān)于大力推進(jìn)政務(wù)誠信、商務(wù)誠信、社會(huì)誠信建設(shè)的要求，為推動(dòng)提高城市的“民生服務(wù)”水平， 今年中國市場(chǎng)學(xué)會(huì)服務(wù)質(zhì)量專業(yè)委員會(huì)(以下簡稱 “服務(wù)委”)聯(lián)合有關(guān)社會(huì)調(diào)研與監(jiān)督機(jī)構(gòu)，實(shí)施“中國服務(wù)質(zhì)量聯(lián)合推進(jìn)工程”，開展了“中國城市服務(wù)質(zhì)量調(diào)查”活動(dòng)。

截至2015年8月，服務(wù)委對(duì)政府便民電話服務(wù)、汽車保險(xiǎn)服務(wù)、民航、鐵路服務(wù)、醫(yī)院便民電話服務(wù)、汽車救援服務(wù)、通訊服務(wù)、家電、手機(jī)、安全門售后服務(wù)，共十個(gè)與老百姓生產(chǎn)生活密切相關(guān)的“民生”行業(yè)，累計(jì)6000多個(gè)單位(樣本數(shù))進(jìn)行了暗訪調(diào)查，平均合格率為46.5%。

服務(wù)委專家委員會(huì)依據(jù)老百姓對(duì)政府和服務(wù)單位的實(shí)際需要，制定出20多個(gè)服務(wù)行業(yè)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，并劃定了91分及以上為A類，71-90分為B類(A、B類為合格)，60-70分為C類，59分以下為D類(C、D類為不合格)的標(biāo)準(zhǔn)。

在明察暗訪的同時(shí)，服務(wù)委大數(shù)據(jù)中心還運(yùn)用大數(shù)據(jù)民聲監(jiān)測(cè)技術(shù)，對(duì)上億條群眾口碑進(jìn)行收集、分析，予以綜合評(píng)價(jià)。此外，相關(guān)階段性成果還通過光明日?qǐng)?bào)社“內(nèi)參”報(bào)送中央辦公廳、國務(wù)院辦公廳，并反饋給北京市等地方人民政府。

現(xiàn)將本次調(diào)查結(jié)果公布如下(排名不分先后)：

一、政府便民電話

A類單位名單：北京市延慶縣、北京市、長春市、鄭州市、錦州市

D類單位名單：天津?yàn)I海新區(qū)、沈陽市、唐山市、大連市、煙臺(tái)市、青島市

二、民航服務(wù)

A類單位名單：首都國際機(jī)場(chǎng)、長沙黃花國際機(jī)場(chǎng)、四川航空3U8681航班

D類單位名單：春秋航空公司。

三、鐵路服務(wù)

A類單位名單：北京火車站、北京西客站、天津火車站、沈陽客運(yùn)段、石家莊客運(yùn)段

D類不合格單位名單 ：沈陽北站、錦州客運(yùn)段、北京客運(yùn)段Z72次列車

四、醫(yī)院便民電話服務(wù)

A類單位名單有：解放軍302醫(yī)院(北京)、首都醫(yī)科大學(xué)附屬北京婦產(chǎn)醫(yī)院、首都醫(yī)科大學(xué)附屬北京口腔醫(yī)院、中國醫(yī)學(xué)院腫瘤醫(yī)院腫瘤研究所(北京)、解放軍海軍總醫(yī)院、北京腫瘤醫(yī)院、北京佳美口腔醫(yī)院(珠江帝景部)、沈陽紅十字醫(yī)院、沈陽第四人民醫(yī)院、沈陽軍區(qū)陸軍總醫(yī)院、沈陽醫(yī)學(xué)院附屬第三醫(yī)院；

D類單位名單：衛(wèi)生部北京醫(yī)院、首都醫(yī)科大學(xué)附屬北京天壇醫(yī)院、北京積水潭醫(yī)院、遼寧中醫(yī)藥大學(xué)附屬第二醫(yī)院、中國醫(yī)科大學(xué)附屬口腔醫(yī)院(遼寧)、沈陽故宮醫(yī)院、沈陽婦嬰醫(yī)院、沈陽第七人民醫(yī)院、沈陽醫(yī)學(xué)院神州醫(yī)院、中國藥科大學(xué)第四附屬醫(yī)院(遼寧)；

五、財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)服務(wù)：

A類單位名單：大地保險(xiǎn)、中華聯(lián)合保險(xiǎn)、中國人壽；

D類單位名單： 大眾、天安、永城、陽光、人保、天平；

六、通訊營業(yè)廳服務(wù)

A類單位名單：天津移動(dòng)、北京聯(lián)通、沈陽聯(lián)通、大連聯(lián)通；

D類單位名單：天津聯(lián)通；

七、汽車救援服務(wù)

A類單位名單：北京現(xiàn)代、上海通用、上海大眾、吉利汽車；

D類單位名單：廣州本田、長安福特、東風(fēng)悅達(dá)起亞、長安汽車、天津一汽、比亞迪汽車、上海汽車；

八、家電售后服務(wù)

A類單位名單：海爾電器、康佳彩電、長虹彩電、格力空調(diào)、美的空調(diào)、美的洗衣機(jī)、小天鵝洗衣機(jī)、美菱冰箱、史密斯熱水器；

D類單位名單：松下電視、TCL洗衣機(jī)、TCL冰箱、萬和熱水器、萬家樂熱水器、方太吸油煙機(jī)、老板吸油煙機(jī)

九、安全門售后服務(wù)

A類單位名單：亞薩合萊盼盼

D類單位名單：王力、美心、飛云、步陽、星月

十、手機(jī)售后服務(wù)

A類單位名單：金立、步步高、三星

D類單位名單：LG、聯(lián)想、蘋果、小米、中興

據(jù)了解，海爾電器售后服務(wù)五年來歷經(jīng)中國“服務(wù)委”多次暗訪調(diào)查，合格率始終是100%，在消費(fèi)者中贏得良好口碑，是全國各服務(wù)行業(yè)學(xué)習(xí)的榜樣，服務(wù)委向全國企事業(yè)單位發(fā)出“學(xué)習(xí)海爾服務(wù)模式”的號(hào)召，對(duì)“海爾電器售后服務(wù)”通報(bào)表揚(yáng)。

通過本次調(diào)查發(fā)現(xiàn)：為了贏得人民群眾的信賴，不少地方政府承諾、表態(tài)要建設(shè)服務(wù)型政府，結(jié)果“便民電話不便民”，為民服務(wù)只差“最后一厘米”——政府的聲音從話筒傳到老百姓耳畔的1厘米；各服務(wù)行業(yè)企業(yè)為了多賣產(chǎn)品、拓展市場(chǎng)，紛紛向消費(fèi)者承諾24小時(shí)“熱線”服務(wù)，24小時(shí)內(nèi)上門服務(wù)，承諾超值服務(wù)、免費(fèi)服務(wù)、保修承諾等。其中，保修承諾從5年8年一直到10年，甚至終身。而事實(shí)上，一些商家只考慮降低成本多賺錢，對(duì)服務(wù)和售后服務(wù)盡量少投入，承諾僅是”營銷策略”。專家組認(rèn)為十大“民生服務(wù)”質(zhì)量總體存在的問題是“承諾不落實(shí)，失信于民”。

據(jù)了解，中國市場(chǎng)學(xué)會(huì)服務(wù)質(zhì)量專業(yè)委員會(huì)是我國第一家跨行業(yè)、跨部門服務(wù)質(zhì)量專業(yè)組織，該委員會(huì)曾多次向社會(huì)公布調(diào)查結(jié)果。