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超標(biāo)數(shù)倍的退票費(fèi)付給了誰？——網(wǎng)購機(jī)票退改簽費(fèi)用畸高現(xiàn)象調(diào)查

中秋、國(guó)慶雙節(jié)期間，很多人選擇網(wǎng)購機(jī)票出行。但不少旅客投訴因退改簽機(jī)票而被高收費(fèi)，而且“退票不退款”現(xiàn)象也時(shí)有發(fā)生。那么多收的錢進(jìn)了誰的口袋呢？

網(wǎng)購?fù)似辟M(fèi)是標(biāo)準(zhǔn)的近5倍，消費(fèi)者遭三類“霸王條款”

今年8月6日，家住成都的杜先生在手機(jī)去哪兒網(wǎng)APP上訂了5張總價(jià)5420元的成都至廣州的機(jī)票。不到一分鐘后，杜先生發(fā)現(xiàn)機(jī)票始發(fā)城市填反了，于是分別致電首都航空、四川航空?？头藛T表示，這五張票均可退改簽，退票費(fèi)用約為票面金額的10%即542元。

然而，杜先生在去哪兒網(wǎng)APP上操作了退票程序后，卻一共被收了2489元退票手續(xù)費(fèi)，占票面總金額的45.9%，是航空公司退改簽標(biāo)準(zhǔn)的近5倍。

網(wǎng)購機(jī)票退票費(fèi)為何這樣高？對(duì)此，去哪兒網(wǎng)客服人員回復(fù)稱，超出航空公司標(biāo)準(zhǔn)的退票費(fèi)為代理商收取，“如果消費(fèi)者不認(rèn)可代理的退改簽費(fèi)率，去哪兒將按航空公司退改簽規(guī)定退款”。

事實(shí)上，不少網(wǎng)購消費(fèi)者在退改簽費(fèi)用上有此遭遇。

記者從重慶、上海等地的消保委了解到，網(wǎng)購機(jī)票投訴高發(fā)，退票糾紛主要存在三類情況：

一是代理商擅改客票退改簽規(guī)則。在去哪兒網(wǎng)退款的一位消費(fèi)者告訴記者，其預(yù)訂了2015年7月廈門－廣州的機(jī)票，由于日期差錯(cuò)馬上要求改簽日期，結(jié)果，1736元的票款僅退回燃油附加費(fèi)及保險(xiǎn)。聯(lián)系航空公司才得知，這筆退票費(fèi)絕大部分并不是航空公司收取的。

二是代理商假稱出了票不退款，侵占乘客票款。記者從上海市消保委空港辦了解到，有一些消費(fèi)者預(yù)訂機(jī)票后退票，去哪兒上的代理商稱由于已經(jīng)出票，無法退票，只能退稅費(fèi)和保險(xiǎn)。但事后經(jīng)向航空公司證實(shí)，其實(shí)并未出票。

三是代理商定期“梳理”其網(wǎng)上所售機(jī)票的情況，一旦發(fā)現(xiàn)沒有乘機(jī)和即將到有效期的機(jī)票，就擅自向航空公司提出退票，并侵吞票款。

上海市民陳小姐說，她在某網(wǎng)上購買了一張上海浦東至深圳的機(jī)票，由于誤機(jī)未能乘坐原訂航班。事后，她向航空公司查詢有關(guān)機(jī)票改簽和退票規(guī)定時(shí)，發(fā)現(xiàn)該機(jī)票已被代理商利用她購票時(shí)所登記的信息退掉，退票款被侵吞。

網(wǎng)購機(jī)票投訴爭(zhēng)議明顯增多，機(jī)票代理管理混亂

近年來，網(wǎng)購機(jī)票高額退票費(fèi)飽受消費(fèi)者詬病。上海市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)官網(wǎng)今年4月披露：2015年一季度，僅當(dāng)?shù)叵Ｎ彩芾碛嘘P(guān)航空票務(wù)預(yù)訂的投訴1286件，投訴主要集中于退改簽費(fèi)用過高。從消費(fèi)者投訴情況看，八成以上的票務(wù)類投訴涉及票務(wù)代理服務(wù)，特別是因網(wǎng)上第三方賣家采購、代理銷售機(jī)票失當(dāng)而引發(fā)的消費(fèi)爭(zhēng)議明顯增多。

中國(guó)政法大學(xué)航空法研究中心主任張起淮說，《中國(guó)民用航空旅客、行李國(guó)內(nèi)運(yùn)輸規(guī)則》早已明確：旅客在航班規(guī)定離站時(shí)間24小時(shí)以內(nèi)、兩小時(shí)以前要求退票，收取客票價(jià)10%的退票費(fèi)；在航班規(guī)定離站時(shí)間前兩小時(shí)以內(nèi)要求退票，收取客票價(jià)20%的退票費(fèi)；在航班規(guī)定離站時(shí)間后要求退票，按誤機(jī)處理。

既然退票規(guī)則早已明確，為何高收費(fèi)投訴仍屢禁不止？記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，由于門檻低監(jiān)管不足，機(jī)票代理商“一張板凳一根電話線”就能經(jīng)營(yíng)并可獲得超高利潤(rùn)，部分第三方平臺(tái)網(wǎng)站對(duì)旗下代理監(jiān)管失范，綜合導(dǎo)致了機(jī)票退改簽市場(chǎng)混亂。

例如，通過某機(jī)票網(wǎng)購平臺(tái)，記者聯(lián)系到了一家自稱中國(guó)航空運(yùn)輸協(xié)會(huì)資格認(rèn)證單位、同時(shí)持有國(guó)際國(guó)內(nèi)機(jī)票一二類代理資質(zhì)認(rèn)證的“鵬津機(jī)票公司”，其網(wǎng)站頁面直言“機(jī)票代理行業(yè)具有高利潤(rùn)零風(fēng)險(xiǎn)的特點(diǎn)”。

該公司一名負(fù)責(zé)代理招募業(yè)務(wù)的負(fù)責(zé)人告訴記者，只需繳納9800元并準(zhǔn)備好證件，任何人都可以掛靠在其資質(zhì)下面成為代理，跟航空公司對(duì)接。“代理退票給航空公司是按照航空公司的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行的，如果想多賺客戶的錢，有時(shí)候退票和改簽，航空公司只收100元，你收個(gè)五六百元，客戶不去查就不會(huì)知道，即使知道了也沒必要跟客戶硬碰硬，協(xié)商下錢賠給他，說點(diǎn)好話，客戶基本上也懶得去找麻煩。”

《航空運(yùn)輸銷售代理企業(yè)監(jiān)督管理辦法(試行)》和《航空運(yùn)輸銷售代理企業(yè)信息公示辦法(試行)》明確規(guī)定“不得出租、出借和轉(zhuǎn)讓資質(zhì)認(rèn)可證書”。但上述負(fù)責(zé)人還表示，可以提供該公司在去哪兒、攜程等網(wǎng)站的銷售號(hào)租賃，即可冒用代理身份銷售機(jī)票。“獲得銷售賬號(hào)本身有門檻，你個(gè)人入駐比較困難，但作為我們的代理只需五萬元押金，六七千元月租金，你就可以開始出票賺錢了。”

業(yè)內(nèi)人士表示，很多消費(fèi)者超出航空公司標(biāo)準(zhǔn)繳納的退票費(fèi)實(shí)際被代理公司拿走了。一些消費(fèi)者反映，很多機(jī)票代理公司掛靠資質(zhì)運(yùn)轉(zhuǎn)形似“皮包公司”，甚至出現(xiàn)因“要退票找不到人”“退改簽無門”而票款被侵吞的情形。

多項(xiàng)法規(guī)政策為啥難禁網(wǎng)購機(jī)票代理亂象

記者了解到，近年來，網(wǎng)購機(jī)票代理中介平臺(tái)快速發(fā)展，去哪兒網(wǎng)等平臺(tái)為眾多機(jī)票中介提供網(wǎng)絡(luò)接入服務(wù)，大大小小的機(jī)票代理再在這些知名大網(wǎng)站上賣機(jī)票。由于缺乏監(jiān)督約束，此類“店中店”現(xiàn)象使高價(jià)退改簽等現(xiàn)象多次發(fā)生。

張起淮指出，目前，我國(guó)與旅客機(jī)票銷售及其退改簽事宜相關(guān)的法規(guī)、政策多達(dá)9項(xiàng)，包括《關(guān)于堅(jiān)決杜絕航空客運(yùn)銷售代理企業(yè)違法加價(jià)銷售行為的緊急通知》《關(guān)于重申嚴(yán)格執(zhí)行航空公司規(guī)定的通知》《關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范航空客貨銷售代理市場(chǎng)的意見》等，但沒能解決現(xiàn)實(shí)中機(jī)票代理糾紛頻發(fā)狀況。

旅客該如何維權(quán)？去哪兒網(wǎng)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，網(wǎng)站作為旅游平臺(tái)，本身不制定機(jī)票退改簽標(biāo)準(zhǔn)，而是嚴(yán)格要求平臺(tái)上的代理商按照航空公司的退改簽規(guī)則為消費(fèi)者提供服務(wù)。“消費(fèi)者在購票后遇到任何問題，可以直接聯(lián)系去哪兒網(wǎng)協(xié)調(diào)解決。”

然而，在實(shí)際中旅客卻屢遭維權(quán)無門。“網(wǎng)上第三方賣家代理、機(jī)票采購銷售方面發(fā)生爭(zhēng)議的問題尤為集中。”上海泛洋律師事務(wù)所合伙人劉春泉說，網(wǎng)購機(jī)票代理商并非和消費(fèi)者生活在同一個(gè)城市，往往也不在消費(fèi)者所乘航班的始發(fā)地或到達(dá)城市，一旦遇到問題更是無法得到及時(shí)處理，給維權(quán)帶來困難。

張起淮認(rèn)為，代理中介、銷售網(wǎng)站平臺(tái)等各層級(jí)的利益劃分不清，是導(dǎo)致監(jiān)管難、維權(quán)難的根本原因。航空公司作為合同規(guī)定的承運(yùn)人，應(yīng)對(duì)票務(wù)代理的售后服務(wù)進(jìn)行約束，物價(jià)管理部門和工商管理部門要真正落實(shí)好退改簽收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。“作為目前票務(wù)代理的批準(zhǔn)、審批、成立機(jī)構(gòu)，中航協(xié)應(yīng)對(duì)目前這一市場(chǎng)的混亂現(xiàn)象開展集中治理。”

法律人士指出，網(wǎng)購機(jī)票退改簽超標(biāo)收費(fèi)損害了消費(fèi)者的合法權(quán)益，也損害了航空公司信譽(yù)，旅客和航空公司均可向有“貓膩”的票務(wù)代理索賠。

“在互聯(lián)網(wǎng)銷售快速發(fā)展的背景下，早在1985年1月制定的《中國(guó)民用航空旅客、行李國(guó)內(nèi)運(yùn)輸規(guī)則》迫切需要重新修訂、完善。”華僑大學(xué)旅游學(xué)院院長(zhǎng)謝朝武等專家建議，盡快出臺(tái)更有針對(duì)性和可操作性的法律法規(guī)，從根本上消除航空票務(wù)代理的違規(guī)現(xiàn)象，維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。(“新華視點(diǎn)”記者張翅、杜放)