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網(wǎng)購(gòu)在方便人們?nèi)粘Ｉ畹耐瑫r(shí)，網(wǎng)購(gòu)?fù)对V也與日俱增。工商總局最新統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，一季度在消費(fèi)服務(wù)類投訴中，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物投訴數(shù)量最多，達(dá)2.41萬(wàn)件，同比增長(zhǎng)174.4%。隨著人們生活節(jié)奏的不斷加快，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物已經(jīng)成為城市群體消費(fèi)的重要方式，在拉動(dòng)居民消費(fèi)、促進(jìn)就業(yè)、帶動(dòng)產(chǎn)業(yè)升級(jí)等方面，發(fā)揮著越來(lái)越重要的作用。但從工商總局發(fā)出的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)可以看出，網(wǎng)購(gòu)興盛的背后以次充好、制假售假等現(xiàn)象導(dǎo)致的網(wǎng)絡(luò)投訴更是比比皆是。

盡管近年來(lái)國(guó)家出臺(tái)了相關(guān)規(guī)章制度規(guī)范網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)以及網(wǎng)絡(luò)商家，電商平臺(tái)也頻頻發(fā)出的治理整頓的聲音，但是網(wǎng)購(gòu)?fù)对V暴增的勢(shì)頭依舊難以抑制，這背后各自為戰(zhàn)，難以形成有效合力是一個(gè)重要原因。因而，為規(guī)范網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物，保障消費(fèi)者最基本的權(quán)益，監(jiān)管部門、電商平臺(tái)、商家、消費(fèi)者需要合力，共促長(zhǎng)效的監(jiān)管機(jī)制。

網(wǎng)購(gòu)?fù)对V增速174.4%

據(jù)《中國(guó)青年報(bào)》不久前報(bào)道，在北京工作的高女士正因?yàn)榫W(wǎng)購(gòu)問(wèn)題而事情頭疼不已，原來(lái)，她在網(wǎng)上為父母購(gòu)買了加濕器，原本希望給干燥的室內(nèi)添點(diǎn)水分，然而僅僅使用了幾天，加濕器便“罷工”了，高女士和賣家商量退貨，結(jié)果賣家卻說(shuō)已經(jīng)使用就不能退，高女士稱店家之前還承諾7天無(wú)理由退貨的，隨后高女士進(jìn)向相關(guān)部門投訴。

高女士的網(wǎng)購(gòu)?fù)对V僅僅是網(wǎng)購(gòu)?fù)对V大軍中的一個(gè)縮影。據(jù)悉，今年一季度網(wǎng)購(gòu)?fù)对V再次成為消費(fèi)者投訴焦點(diǎn)問(wèn)題。國(guó)家工商總局近日就2015年第一季度全國(guó)市場(chǎng)主體發(fā)展、工商行政管理市場(chǎng)監(jiān)管和消費(fèi)維權(quán)相關(guān)情況召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)，會(huì)上國(guó)家工商總局辦公廳主任、新聞發(fā)言人于法昌表示，2015年一季度，全國(guó)工商行政管理機(jī)關(guān)共受理消費(fèi)者投訴、舉報(bào)、咨詢共170.1萬(wàn)件，同比增長(zhǎng)18.7%。網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物問(wèn)題依然十分嚴(yán)重，集中體現(xiàn)在服務(wù)消費(fèi)投訴中。而服務(wù)消費(fèi)投訴中網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物以2.41萬(wàn)件，占21.8%的數(shù)據(jù)排在了第一位，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物投訴數(shù)量最多且同比增長(zhǎng)最快。

網(wǎng)購(gòu)?fù)对V居高不下，已然成為了消費(fèi)投訴的重災(zāi)區(qū)，無(wú)論是從全國(guó)來(lái)看，還是就大部分省市的投訴情況而言，網(wǎng)購(gòu)?fù)对V已基本穩(wěn)占前三。從消費(fèi)者反映的問(wèn)題看來(lái)，主要集中在：商品質(zhì)量問(wèn)題、物流配送問(wèn)題、訂單與實(shí)物不符、售后服務(wù)、客服、發(fā)票問(wèn)題等方面。此外，互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、電信服務(wù)等也是消費(fèi)者投訴較為集中的領(lǐng)域。很大一部分原因是由于部分網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)者缺乏誠(chéng)信，運(yùn)營(yíng)商、游戲商售后服務(wù)體系不完善，節(jié)日期間服務(wù)人員配備不足，導(dǎo)致消費(fèi)者反映的情況無(wú)法及時(shí)得到處理。

各方發(fā)力解決網(wǎng)購(gòu)?fù)对V

面對(duì)網(wǎng)購(gòu)?fù)对V的不斷暴增之勢(shì)，上至國(guó)家層面、下至電商平臺(tái)、商家等都在推舉措施力爭(zhēng)解決。

國(guó)務(wù)院近日便印發(fā)了《2015年全國(guó)打擊侵犯知識(shí)產(chǎn)權(quán)和制售假冒偽劣商品工作要點(diǎn)》，《要點(diǎn)》強(qiáng)調(diào)，未來(lái)我國(guó)將從立法、監(jiān)管等6個(gè)方面、24項(xiàng)重點(diǎn)工作上，深入推進(jìn)法規(guī)制度建設(shè)，依法加強(qiáng)市場(chǎng)監(jiān)管和集中整治，營(yíng)造公平競(jìng)爭(zhēng)、放心消費(fèi)的市場(chǎng)環(huán)境。電子商務(wù)法是著重要解決的社會(huì)熱點(diǎn)問(wèn)題之一——深化源頭治理，強(qiáng)化重點(diǎn)網(wǎng)站在線監(jiān)測(cè)，嚴(yán)格跨境電子商務(wù)的執(zhí)法監(jiān)管。同時(shí)，《要點(diǎn)》表示，將打擊互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域侵權(quán)假冒專項(xiàng)行動(dòng)延長(zhǎng)一年，至2015年底。此外有關(guān)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)專家也表示，日前，工商總局已發(fā)布了完善消費(fèi)環(huán)節(jié)經(jīng)營(yíng)者首問(wèn)和賠償先付制度的意見(jiàn)，首次規(guī)定經(jīng)營(yíng)者在消費(fèi)環(huán)節(jié)建立“首問(wèn)制”和“賠償先付制”，也就是說(shuō)，在網(wǎng)購(gòu)中遇到了退換貨糾紛，如果網(wǎng)店店主無(wú)故拖延，消費(fèi)者可向網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)先行索賠。

電商平臺(tái)管理混亂、假貨叢生、行業(yè)生態(tài)不健康、主體把關(guān)不嚴(yán)等問(wèn)題屢屢將電商平臺(tái)推向了風(fēng)口浪尖，而另一方面為了改善消費(fèi)者體驗(yàn)、增長(zhǎng)用戶對(duì)平臺(tái)的黏性，電商平臺(tái)近年來(lái)也在不斷加強(qiáng)對(duì)平臺(tái)上的商家進(jìn)行管理，尤其是在打假的力度上更是空前。年初，蘇寧云商啟動(dòng)了名叫“藍(lán)盾行動(dòng)”的自查自糾活動(dòng)，隨后，京東、優(yōu)購(gòu)商城等電商平臺(tái)也都紛紛表示對(duì)假貨持“零容忍”的態(tài)度，會(huì)對(duì)第三方的商家采取抽查的方式進(jìn)行監(jiān)控，一旦發(fā)現(xiàn)有假貨會(huì)配合相關(guān)機(jī)構(gòu)處理。淘寶方面更是宣布成立由300人組成的“打假特戰(zhàn)營(yíng)”，并繼續(xù)在社會(huì)招募人才，專職配合與政府部門、知識(shí)產(chǎn)權(quán)權(quán)利人以及普通消費(fèi)者在線下的合作和聯(lián)動(dòng)，解決假貨問(wèn)題。

一場(chǎng)轟轟烈烈的規(guī)范電商平臺(tái)戰(zhàn)役似乎已經(jīng)打響。

協(xié)同不足亂象頻發(fā)

各方共同發(fā)力，網(wǎng)絡(luò)投訴應(yīng)該得到抑制，但是實(shí)際情況卻并非如此，從上文國(guó)家工商總局發(fā)布的數(shù)據(jù)來(lái)看，網(wǎng)絡(luò)投訴的暴增之勢(shì)，并未得到明顯抑制。究其原因，各方發(fā)力“打假”以及提升服務(wù)的協(xié)同作用不足，并未形成合力，更有些平臺(tái)陽(yáng)奉陰違。

中國(guó)電子商務(wù)研究中心主任曹磊在接受媒體采訪時(shí)便表示，因?yàn)槲覈?guó)監(jiān)管體系的特殊，即工商屬地化管理讓網(wǎng)購(gòu)?fù)对V受到很大局限，在監(jiān)管層面上，對(duì)于投訴管理在過(guò)去十幾年都沒(méi)有得到很好的解決。

而在電商平臺(tái)方面，雖然眾多電商平臺(tái)均已有所表態(tài)，但是從實(shí)際狀況來(lái)看，說(shuō)的多做的少的現(xiàn)象依舊普遍。消費(fèi)者在電商平臺(tái)網(wǎng)購(gòu)物品，遇到問(wèn)題之后向電商平臺(tái)投訴，但卻往往遭遇踢皮球，推給經(jīng)銷商，使得消費(fèi)者在維權(quán)過(guò)程中屢屢遇挫。即使有些電商平臺(tái)會(huì)協(xié)助，但是取證難等問(wèn)題又是一道巨大的坎。

可見(jiàn)，要解決網(wǎng)購(gòu)亂象，減少網(wǎng)購(gòu)?fù)对V，單單靠一方的力量是很難見(jiàn)到突出成效的，唯有形成政府部門、電商平臺(tái)、廠商、消費(fèi)者四者的生態(tài)閉環(huán)，遇到投訴，一環(huán)扣一環(huán)共同治理才能取得有效的成績(jī)。當(dāng)然對(duì)于消費(fèi)者而言，在網(wǎng)購(gòu)中還需擦亮眼睛。