時(shí)下，網(wǎng)絡(luò)購物已成為大眾消費(fèi)熱點(diǎn)領(lǐng)域，隨之而來的是相關(guān)消費(fèi)投訴量不斷增長。為維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，江蘇省工商局近日發(fā)布《江蘇網(wǎng)絡(luò)購物十大典型案例》，提醒消費(fèi)者謹(jǐn)慎網(wǎng)購，進(jìn)一步增強(qiáng)安全消費(fèi)、理性消費(fèi)意識(shí)。
案例一：南京市工商局調(diào)解紅米手機(jī)搶購活動(dòng)群體糾紛
南京市工商局同一天內(nèi)收到十余起投訴，稱在某網(wǎng)上商城購買小米品牌的紅米手機(jī)，遭遇不發(fā)貨、取消訂單等問題。該局高度重視，立即約談該網(wǎng)上商城，要求其查明情況并妥善解決投訴。
經(jīng)核查，該網(wǎng)上商城開展紅米手機(jī)搶購活動(dòng)時(shí)，將活動(dòng)規(guī)則設(shè)置為限時(shí)限量搶購，并規(guī)定“同一ID或同一收件地址限購一部”。此次活動(dòng)引發(fā)了網(wǎng)站流量的爆發(fā)式增長，瞬時(shí)流量超過平常的10倍以上，部分客戶甚至使用搶購軟件惡意頻繁刷新商品詳情頁面。雙重壓力導(dǎo)致商城服務(wù)器數(shù)據(jù)庫連接異常，進(jìn)而造成同一用戶超額購買、訂單支付狀態(tài)未及時(shí)更新、總體訂單超出預(yù)期等問題。
在約談指導(dǎo)中，南京市工商局要求該網(wǎng)上商城采取有效措施，認(rèn)真處理消費(fèi)者反映的問題：一是立即修復(fù)系統(tǒng)，在系統(tǒng)完全修復(fù)前停止所有促銷活動(dòng)；二是協(xié)調(diào)廠家準(zhǔn)備貨源，對(duì)于所有已正常付款客戶，一周內(nèi)完成發(fā)貨；三是對(duì)于因系統(tǒng)故障、交易出現(xiàn)異常的客戶，安排客服逐一聯(lián)系，并對(duì)經(jīng)核實(shí)無誤的訂單盡快安排發(fā)貨；四是促銷活動(dòng)開展前，要做好促銷方案和應(yīng)急預(yù)案。
在約談同時(shí)，南京市工商局還不斷收到相關(guān)投訴共計(jì)35起。由于發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)，采取措施迅速，35起消費(fèi)投訴中除4起因消費(fèi)者所留號(hào)碼有誤、無法聯(lián)系以外，其余31起投訴均得到了妥善解決。
案例二：無錫工商局新區(qū)分局調(diào)解商家因贈(zèng)品拆封而拒絕執(zhí)行“7日無理由退貨”規(guī)定糾紛
消費(fèi)者伍女士在無錫某網(wǎng)站訂購了一部TCL手機(jī)，在收到手機(jī)的同時(shí)，商家還贈(zèng)送了一個(gè)塑料運(yùn)動(dòng)手環(huán)。收到貨后第二天，因?yàn)槭謾C(jī)無法開機(jī)，伍女士將其寄回。商家在收到手機(jī)并檢查之后，稱手機(jī)無法開機(jī)是因?yàn)檐浖栴}而不是質(zhì)量問題，拒絕換貨。伍女士于是要求“無理由退貨”，商家卻稱贈(zèng)品已被拆封，不能退貨。伍女士不接受商家的說法，遂投訴至無錫工商局新區(qū)分局。
分局工作人員立即聯(lián)系商家，并向商家指出，新《消法》第二十五條關(guān)于網(wǎng)購“7日無理由退貨”的規(guī)定中“商品應(yīng)當(dāng)完好”是指商品的本身，不包括包裝。商家不應(yīng)當(dāng)以“商品被拆封”為理由拒絕履行法律規(guī)定的義務(wù)。經(jīng)調(diào)解，該網(wǎng)站最終給伍女士作退貨處理。
案例三：常州工商局調(diào)解團(tuán)購電影票退款糾紛
消費(fèi)者楊先生通過12315熱線投訴稱，自己在某團(tuán)購網(wǎng)站團(tuán)購了3張某國際影城常州店的“5元抵55元”的電影票，當(dāng)天去觀影時(shí)選擇了觀看每張60元的電影，但商家要求楊先生另外補(bǔ)每張10元。楊先生認(rèn)為不合理，應(yīng)該只要補(bǔ)每張5元，要求商家退還多收的15元，希望工商部門幫助其維權(quán)。
接到投訴后，常州工商局12315調(diào)解人員與該影城常州店取得聯(lián)系。該店負(fù)責(zé)人解釋說，工作人員拒絕退款的理由是影城內(nèi)部有多個(gè)放映廳，每個(gè)放映廳的放映方式和觀影效果都有一定的差別，價(jià)格上也不同。當(dāng)時(shí)楊先生選擇的放映廳屬于觀影效果比較好的一種，故價(jià)格超出了團(tuán)購價(jià)5元。
執(zhí)法人員調(diào)查時(shí)，該店負(fù)責(zé)人對(duì)于沒有在團(tuán)購網(wǎng)站進(jìn)行詳細(xì)說明，當(dāng)即承認(rèn)工作存在失誤，給消費(fèi)者造成了不愉快。經(jīng)過調(diào)解，該店認(rèn)識(shí)到了自己的過錯(cuò)，立即進(jìn)行了糾正，并給予楊先生15元的退款。
案例四：昆山工商局千燈分局調(diào)解網(wǎng)購“假珍珠”退貨糾紛
南京的鄭先生來電反映，自己在某購物平臺(tái)購買了一條珍珠手鏈，網(wǎng)站上頁面宣傳是天然珍珠，售價(jià)580元。當(dāng)貨物寄到家拆開檢查時(shí)，鄭先生發(fā)現(xiàn)和網(wǎng)上宣傳的有明顯差異，懷疑是假珍珠。
鄭先生一直在貴金屬交易所工作，于是通過專業(yè)檢測(cè)證實(shí)了自己的觀點(diǎn)。他立即打電話給該平臺(tái)客服人員要求退貨，并給予一定補(bǔ)償。該平臺(tái)客服人員開始答應(yīng)幫鄭先生處理，但之后回電表示網(wǎng)站上并沒有虛假宣傳，頁面上所述的確為仿制珍珠，且以“包裝已打開”“已經(jīng)使用了”“影響第二次銷售”等理由，不同意退貨要求。鄭先生于是投訴到昆山工商局千燈分局。
接到鄭先生的投訴后，千燈分局立即組織人員進(jìn)行調(diào)查。針對(duì)消費(fèi)者反映的欺詐問題，工作人員查看了該商品的宣傳網(wǎng)頁，發(fā)現(xiàn)的確寫有“仿制”字樣。表面上看并無問題，但鄭先生表示，他有之前購買時(shí)的網(wǎng)頁截圖能夠證明商家是在投訴之后修改了網(wǎng)頁內(nèi)容，而且商家修改之后數(shù)據(jù)庫中肯定也會(huì)留痕跡。在工商部門協(xié)助處理下，鄭先生最終將手鏈退掉，并得到了商家的購物券進(jìn)行補(bǔ)償。
案例五：蘇州市吳江區(qū)消保委調(diào)解網(wǎng)購山寨蘋果手機(jī)糾紛
蘇州市吳江區(qū)蔣先生在某網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)上拍下一款價(jià)值1998元的蘋果5S手機(jī)，通過物流拿到后，發(fā)現(xiàn)這款手機(jī)做工粗糙，攝像頭的外形與正品手機(jī)相差甚遠(yuǎn)，且整部手機(jī)的重量明顯輕于正品手機(jī)。種種跡象表明，這是一部“山寨”手機(jī)。
蔣先生立即與該網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)賣家聯(lián)系，認(rèn)為自己尚未使用手機(jī)，要求退機(jī)退款。賣家聲稱同意退機(jī)，但由于蔣先生采用的是貨到付款的方式，選擇的物流商是郵政EMS，收貨時(shí)已將錢款交由郵政EMS工作人員，賣家目前暫未收到該筆款項(xiàng)，無法為其退款。蔣先生于是求助于吳江區(qū)消保委。
消保委立即聯(lián)系區(qū)郵政部門請(qǐng)求協(xié)助處理。郵政部門高度重視，經(jīng)查詢得知蔣先生的1998元購機(jī)款已發(fā)往河北省石家莊市郵政機(jī)構(gòu)，于是立即啟動(dòng)退款程序，向石家莊市郵政機(jī)構(gòu)說明情況并積極向上級(jí)主管部門申請(qǐng)退款事項(xiàng)。最后在消保委的見證下，郵政機(jī)構(gòu)工作人員當(dāng)場(chǎng)將1998元購機(jī)款退還蔣先生，蔣先生也將手機(jī)交給郵政機(jī)構(gòu)，由EMS發(fā)還網(wǎng)店賣家。
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