人民網(wǎng)北京4月3日電 （記者張希）人民網(wǎng)旅游3·15投訴平臺(tái)2015年3月旅游投訴輿情今日發(fā)布，3月份旅游3·15投訴平臺(tái)共收到有效投訴149條，涉及云南投訴最多，其他依次為攜程旅行網(wǎng)、去哪兒網(wǎng)、廣東等，截止4月2日，平臺(tái)綜合回復(fù)率為39.6%，數(shù)據(jù)顯示，退款退貨難、導(dǎo)游及旅行社服務(wù)質(zhì)量差依然是旅游投訴熱點(diǎn)，涉及泰國(guó)的投訴近半存在導(dǎo)游強(qiáng)迫游客參加自費(fèi)項(xiàng)目的問題。
【3月旅游投訴數(shù)據(jù)】
從投訴內(nèi)容來看，服務(wù)態(tài)度（約占24.1%）、退款退貨難（約占24.1%）、服務(wù)質(zhì)量差（約占27.5%）是本月投訴的主要方面。在國(guó)內(nèi)游方面，云南和廣東是投訴重災(zāi)區(qū)，在云南景區(qū)購買高價(jià)藏藥、高價(jià)玉器和在廣東深圳、珠海旅游時(shí)遭遇導(dǎo)游辱罵和強(qiáng)迫購物等是引發(fā)投訴的主要原因。
在出境旅游方面，泰國(guó)（約占10.7%）、日本（約占6.7%）、香港（約占6.0%）、澳門（約占4.7%）是投訴較多的旅游目的地，其中投訴量最大的泰國(guó)，游客投訴的主要方面為導(dǎo)游強(qiáng)迫參加自費(fèi)項(xiàng)目（約占43.8%）、當(dāng)?shù)貙?dǎo)游態(tài)度惡劣（約占18.9%）、擅自變更酒店（約占18.8%）等，人民網(wǎng)旅游3·15投訴平臺(tái)提醒游客赴泰旅游需注意以上問題，并在游玩時(shí)應(yīng)注意保留相關(guān)證據(jù)，如旅游合同、視頻音頻、收據(jù)發(fā)票等，以備旅游途中出現(xiàn)問題，需要投訴時(shí)使用。
數(shù)據(jù)顯示，3月涉及在線旅游企業(yè)的投訴占比為45%，其中攜程旅行網(wǎng)的投訴數(shù)量最多，占在線旅游企業(yè)投訴總量的33.8%，該企業(yè)針對(duì)本月投訴的回復(fù)率為56.5%，較上月有所下降，其次為去哪兒網(wǎng)，該企業(yè)針對(duì)本月投訴的回復(fù)率為94.4%。從回復(fù)效率來看，3月份回復(fù)單位處理投訴整體較慢，處理時(shí)間平均為13.2天，其中去哪兒網(wǎng)處理投訴耗時(shí)最少，為5天，其次為途牛旅游網(wǎng)（5.3天）、攜程旅行網(wǎng)（7.9天）等，處理投訴耗時(shí)最長(zhǎng)的在線旅游企業(yè)為驢媽媽旅游網(wǎng)（17.3天），淘寶網(wǎng)等則無任何回復(fù)。
【旅游熱點(diǎn)輿情新聞】
國(guó)家旅游局將重點(diǎn)整治不合理低價(jià)游、非法"一日游"
國(guó)家旅游局監(jiān)督管理司司長(zhǎng)彭志凱在昨日舉行的新聞發(fā)布會(huì)上透露，依據(jù)依法治理旅游市場(chǎng)秩序三年行動(dòng)方案（2015年），國(guó)家旅游局將組織開展專項(xiàng)行動(dòng)第二戰(zhàn)役。據(jù)介紹，專項(xiàng)行動(dòng)第二戰(zhàn)役將以落實(shí)依法興旅、依法治旅為主要內(nèi)容，重點(diǎn)整治“不合理低價(jià)游”、違法“一日游”等擾亂旅游市場(chǎng)秩序的行為，規(guī)范旅游企業(yè)經(jīng)營(yíng)行為。詳細(xì)》》》
44家A級(jí)景區(qū)被摘牌 12家旅行社被吊證
國(guó)家旅游局組織各地開展了旅游市場(chǎng)秩序?qū)ｍ?xiàng)整治行動(dòng)，重點(diǎn)整治欺行霸市、壟斷市場(chǎng)、非法經(jīng)營(yíng)、欺客宰客、強(qiáng)迫消費(fèi)等行為。2015年1月至春節(jié)期間，針對(duì)旅游市場(chǎng)秩序存在和游客反映強(qiáng)烈的問題，國(guó)家旅游局與公安、工商、物價(jià)、交通等相關(guān)部門聯(lián)動(dòng)，加大旅游市場(chǎng)秩序整治力度。有44家A級(jí)旅游景區(qū)被摘牌，有1家5A級(jí)旅游景區(qū)被嚴(yán)重警告、9家5A級(jí)旅游景區(qū)被警告；有12家旅行社被吊銷經(jīng)營(yíng)許可證、33家旅行社受到責(zé)令停業(yè)整頓處罰。詳細(xì)》》》
【熱點(diǎn)投訴案例】
根據(jù)人民網(wǎng)旅游3·15投訴平臺(tái)監(jiān)測(cè)，2015年3月兩條投訴關(guān)注度最高：
網(wǎng)友投訴原文：云南旅游購物被騙
我們?nèi)ピ颇下糜?，地接團(tuán)是七彩之滇，旅游期間田姓導(dǎo)游一直在向我們強(qiáng)調(diào)，云南省政府對(duì)于每一個(gè)來云南旅游的游客都補(bǔ)貼3000元，目的是刺激消費(fèi)，帶動(dòng)就業(yè)，如果不購物的話就下車或者補(bǔ)交3000元。出來旅游肯定是要買一些紀(jì)念品的，但讓人不能接受的是，一路上導(dǎo)游一直在向我們洗腦，不停的向我們介紹行程中各個(gè)購物點(diǎn)的商品，尤其是翡翠。詳細(xì)》》》
網(wǎng)友投訴原文：攜程無故扣除我賬戶資產(chǎn)
我于2015年1月4日晚約11點(diǎn)在攜程網(wǎng)訂1月5日的北京7天酒店，完成第一個(gè)訂單后，又進(jìn)行第二個(gè)訂單，支付257元后發(fā)現(xiàn)第二個(gè)訂單的日期是1月4日的，當(dāng)時(shí)時(shí)間已經(jīng)是4日半夜，根本無法在當(dāng)日入住，是明顯的操作失誤，我立即聯(lián)系攜程想更改或取消訂單，因?yàn)檫@樣也不會(huì)給任何一方造成損失，攜程客服卻說他們無法取消訂單，要7天酒店取消才行，我又聯(lián)系7天酒店，酒店說是攜程的訂單，他們無法取消。詳細(xì)》》》
人民網(wǎng)旅游3·15投訴平臺(tái)2009年正式上線，旨在幫助網(wǎng)友快速、及時(shí)的將投訴問題反映給有關(guān)部門，尋求解決辦法，目前已與云南、海南、山西、廣西、安徽、四川、湖北等地各級(jí)旅游局以及多家在線旅游網(wǎng)站簽訂專人辦理協(xié)議，開通專門渠道辦理網(wǎng)友旅游投訴，整體投訴解決率超過60%。點(diǎn)擊進(jìn)入》》》
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