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12345熱線交出百天成績單 日話務量最高達10055人次

文/廣州日報記者劉文彬

昨日，12345政府服務熱線交出百天成績單。數據顯示，從正式上線到3月25日，12344熱線話務總量為42.93萬次，熱線中心接通量為29.34萬次，其中日話務量最高峰達10055人次。

據悉，市民投訴舉報的熱點問題中，“出租車營運不打表”成為投訴最多的問題，“長途客運班車私自提價”、“工業(yè)企業(yè)排放異味、煙霧、粉塵”、“工地噪音”等問題則緊隨其后。

日話務量最高達10055人次

去年12月17日，東莞市12345政府服務熱線正式開通，至昨日剛好運行滿100天。記者從東莞市行政服務管理辦公室了解到，從去年12月17日到2015年3月25日，12345政府服務熱線話務總量為42.93萬次，熱線中心接通量為29.34萬次，其中12345熱線開通首日的話務總量僅為2324人次，接通率為83%；而春節(jié)后日話務量首次破萬，2015年3月2日的日話務量更是達到10055人次高峰，接通率為56%。

據介紹，12345政府服務熱線首批共整合了35個部門的非緊急服務類熱線，其中包括信訪、民政、教育、旅游等部門。記者了解到，12345話務大廳共規(guī)劃了160個坐席，首批開通80個，預留80個，其中首批開通的80個坐席共配備了120名咨詢員，實行7×24小時輪班接聽電話。

據悉，為了提升話務員的素質，12345熱線在招聘話務員的時候設置了兩大“門檻”：一是需要大專以上學歷，二是需要能講標準的普通話或粵語，會粵語者優(yōu)先。記者了解到，首批招聘的120位政府熱線咨詢員中，本科學歷占比達四成以上，男女分別占比52%和48%。

超時未辦結 受理員會收“紅牌”提示

記者了解到，12345政府服務熱線擁有話務平臺、網絡平臺、業(yè)務平臺和電子監(jiān)察平臺等四大平臺，其中話務平臺建立了12345熱線的知識庫，知識庫是咨詢員搜索和解答市民咨詢的基礎。知識庫整合了相關部門的辦事指南、業(yè)務信息、聯(lián)系電話等信息，要求各個部門把政策的調整變化信息和市民咨詢特別多的熱點問題及時錄入知識庫。

此外，業(yè)務平臺則由全市統(tǒng)一調度指揮，咨詢員將接到的咨詢和投訴舉報形成工單，派發(fā)至相關部門，要求按時回復。記者了解到，不管相關職能部門能否給出詳細的解答，咨詢員都將按時給市民回復，其中咨詢類的問題在一個工作日內回復，投訴舉報類的問題在5個工作日內回復。

而電子監(jiān)察平臺則對工單的處理時限進行監(jiān)控，對未按時辦結的發(fā)出“紅黃牌”警告。咨詢員將相關問題的工單發(fā)往職能部門指定的受理員，派出工單的同時進行短信提醒，在辦結時限即將截止時，部門受理員將收到“黃牌”提示，超時未辦結的則會收到“紅牌”提示，工單辦結情況將納入單位績效考核。

微博微信渠道即將開通

記者從東莞市行政服務管理辦公室了解到，12345政府服務熱線第一批整合涉及消費維權申訴、經濟違法舉報、行政效能投訴的政府職能部門，共35個。根據計劃安排，第二批將整合其他25個市直部門的咨詢投訴電話，預計將于2015年6月完成。第三批將整合工會、團市委、婦聯(lián)、殘聯(lián)等人民團體，中央、省駐莞單位，以及供水、供電、供氣等18個公共企事業(yè)單位，預計將于2015年12月完成。

此外，東莞市12345政府服務熱線籌建辦公室透露，12345政府服務熱線的微博、微信、網站也將于近期正式開通，將全面整合網絡資源，屆時，市民隨時隨地都可以進行咨詢和投訴。

人氣最旺

社保局人工請求

次數居各部門首位

記者了解到，通過建立強大、智能的業(yè)務管理平臺，精細化運營知識庫，對群眾訴求服務質量反映問題進行分類統(tǒng)計，定期分析匯總，為施政提供廣泛的民意基礎服務領導決策，為政府改進工作和增強政府工作透明度提供支撐，這也是12345政府服務熱線的“使命”之一。

記者從東莞市行政服務管理辦公室提供的這份“百日成績單”中了解到，12345熱線運行以來，人工請求次數最高的職能部門是市社保局、市人力資源局、市住房公積金管理中心，其中社保專席收到的人工請求次數為109759次，通話次數62518次，這兩項數據均位居各職能部門首位。

此外，人力資源專席和公積金專席收到的人工請求次數分別為71980次和72928次，分列第二名和第三名。而工商專席、教育局專席和物價專席則緊隨其后。

投訴最多

“出租車營運不打表”

被投訴舉報最多

記者了解到，12345服務熱線開通百日，咨詢類的工單類型高達95.2%，而投訴類、舉報類和建議表揚類則分別占到4.22%、0.36%和0.22%，其中咨詢量前四名分別為市社保局、市公積金中心、市工商局和市人力資源局。

而受理投訴舉報的前六名則分別為市交通局、市環(huán)保局、市城管局、市工商局、市公安局和市發(fā)改局，其中“出租車營運不打表”、“長途客運班車私自提價”、“工業(yè)企業(yè)排放異味、煙霧、粉塵”、“工地噪音”成為老百姓投訴舉報的熱點問題。

此外，咨詢問題則集中在“償還商業(yè)購房貸款提取指南”、“非本市戶口職工與單位終止勞動關系的提取指南”、“保險關系轉移”、“住院報銷”、“拖欠工資”等熱點問題，其中前三個問題均屬于市公積金中心的職能范圍。